08.09.2009

Качество обслуживания в Уральских банках

Группа Компаний NEXTEP (Москва) представила в Екатеринбурге результаты проведенного в августе мониторинга качества обслуживания в уральских банках. Мониторинг проводился с использованием технологии «таинственный покупатель» в 7 банках - УралСиб, Сбербанк России, СКБ-банк, УБРиР, Райффайзенбанк, Альфа Банк и ВТБ24.

Технологию «таинственный покупатель» применяют многие компании как с целью повышения качества обслуживания с своих точках продаж, так и с целью изучения сервиса конкурентов. Но независимое исследование качества услуг банков на Урале было проведено впервые.

Качество обслуживания оценивалось как по объективным показателям (состояние офиса, внешний вид сотрудников и т.д.), так и по субъективному впечатлению таинственного клиента - всего 75 параметров.

Банки много вкладывают в работу персонала и результаты мониторинга показали, что не напрасно. Уральские банки набрали достаточно высокие баллы - 74,9% по объективным параметрам и 73,3% по субъективным параметрам. Наивысшую оценку получили такие параметры как состояние отделения банка, внешний вид и дисциплина сотрудников.

«Проседающие» показатели сервиса - встреча клиента, формирование предложения. Но и при этом уровне, качество обслуживания в уральских банках по этим параметрам, выше, чем в Москве. Отчасти это связано с высокими ожиданиями клиентов в столице.

Уральские банки не уступают в качестве сервиса филиалам крупных федеральных банков. В рамках семерки исследуемых банков в лидерах по объективным параметрам - ВТБ 24 и Альфа банк, по субъективным - Альфа Банк и СКБ-банк. Наименее высоко таинственные покупатели оценили сервис в Сбербанке.

Региональные отличия незначительны - все три города близки по уровню качества обслуживание, сильные и слабые стороны одинаковы. Но в банках Екатеринбурга и Перми клиентам улыбаются гораздо чаще, чем в Челябинске.

Присутствовавшие на пресс-конференции представители банков, вошедших в выборку исследования, рассказали о своих подходах к повышению качества обслуживания клиентов.


Комментарии

Материалы по теме

По возможности и способности

ЕБРР приобрел 25% плюс 1 акцию СКБбанка

СКБ-банк покинул САИЖК

Минус пятый

Человеческий рост

 

comments powered by Disqus