Двоеточие «Точки»

Новая стратегия команды Банка24.ру

Новая стратегия команды  Банка24.ру

Команда Банка24.ру, потерявшего лицензию, будет продолжать реализацию сервиса для предпринимателей в новом формате

В конце прошлого года команда менеджеров и сотрудников Банка24.ру, лишившегося лицензии в сентябре 2014-го, начала проект с финансовой группой «Открытие». 350 сотрудников перешли в «Ханты-Мансийский банк Открытие»: они будут запускать сервис расчетно-кассового обслуживания для предпринимателей. Для этого в составе банка создан специальный филиал — «Бизнес-онлайн». Бывший председатель правления Банка24.ру Борис Дьяконов рассказал «Э-У», как команда выбирала партнера и в какой конструкции модель «Точки» продолжит развитие.

Жизнь интересно разворачивается

— Отзыв лицензии, как, впрочем, и продажа банка, обычно закачивается распадом коллектива. Случаев, когда костяк команды переходит в другой банк и находит там способы реализации, получая при этом определенную долю самостоятельности, единицы. Как появилось понимание того, что в вашем случае такой сценарий возможен?

— Первые чувства, которые команда испытала, получив сообщение от ЦБ об отзыве лицензии, — растерянность и стыд. Но когда буквально через два часа начали звонить менеджеры банков, причем из топ-10, и предлагать варианты на завтрашний день, мы задумались. Жизнь интересно как-то разворачивается… Я уже не говорю о том, сколько и чего мы услышали в эти дни от клиентов. Мы, конечно, понимали, что делаем классный сервис, но такого наплыва эмоций не ожидали. Да, мы всегда хотели быть лучшими, но одно дело — самооценка, и совсем другое — когда тебе об этом говорят клиенты и конкуренты. Тогда мы и начали размышлять: может быть, есть смысл вернуться…

— Какие варианты рассматривали?

— Не скрою, была идея запустить новый проект с нуля, но предложений посыпалось столько, что мы поняли: можно попытаться найти подходящую экосистему. Именно во время переговоров и презентаций стало понятно, что никакие шаги по перетягиванию отдельных игроков команды никому ничего не принесут. Когда нас спрашивали: «А вот эту новацию кто сделал?», мы понимали, что в большинстве случаев на этот вопрос просто не удастся ответить. Наша модель основана на сочетании двух парадигм — по-научному это называется Total Quality Management и Agile. С одной стороны, система управления качеством ISO 9001 позволяет нам собирать каждый день предложения по тысяче маленьких улучшений и таким образом постоянно совершенствовать обслуживание клиентов. С другой — Agile как методика разработки продуктов дает колоссальную гибкость, сотрудники моментально тиражируют идею. То есть отсутствует прослойка в виде многочисленных постановщиков задач, методологов, кучи менеджеров и прочих мешающих бизнесу фигур. Мы думали, все приличные люди так работают, а оказалось, ключевая причина повышенного интереса к «двадцатьчетверке» как раз в том, что никто так не работает. В этом и есть ценность концепции сервисного банка. Мало того, все совершенно отчетливо видят — ее нельзя скопировать. Надо понимать, что в этой модели управления сотрудники контакт-центра сильно влияют на то, что мы делаем в интернет-банке. И когда нам говорили, что наш колл-центр новому партнеру не нужен, мол, у него свой есть, команда понимала: договориться не получится.

Второе обстоятельство, которое влияло на ход переговоров, это возможности синергии. Мы ни в коем случае не хотели устраивать войну уже работающим в банках моделям. Мы хотим быть эффективны там, где подобного бизнеса либо нет вообще или его нужно существенно усилить, либо есть понимание допустимости и полезности внутренней конкуренции.

Банки просто не умеют считать

— Сервис — это хорошо, но в чем заключается экономический эффект вашей модели обслуживания предпринимателей? Чем вы интересны банку?

— Расчетно-кассовое обслуживание большинству банков обходится достаточно дорого. Банки просто не умеют считать. Многие думают, что зарабатывают на этом, а на самом деле — теряют. Мы научились мало тратить на обслуживание, при этом добиваясь высокого уровня качества. И дело вовсе не в конкретном «софте», мы просто по-настоящему любим предпринимателей, как бы пафосно это ни звучало.

Все эти наши «хотелки» по построению прозрачной экосистемы, способной создавать ценность, как-то очень органично разрешились в ходе переговоров с группой «Открытие».

— В какую конструкцию выстроились ваши договоренности?

— С одной стороны, сотрудникам «Точки» нужна достаточная автономность, с другой — определенный уровень «несвободы», чтобы вписаться в рамки существующих правил работы на рынке и требований регулятора. Для этого создается филиал, но не по территориальному принципу, а по бизнес-логике. При этом при соблюдении ряда условий технологии позволяют обслуживать клиентов по всей стране. Для начала «Точка» начнет развиваться в городах-миллионниках, где позиции банка исторически сильны. Это Москва, Питер, Екатеринбург, Челябинск, Новосибирск, Казань, Красноярск. Предпринимателям в этих городах мы предложим дистанционный сервис, при этом в каждом городе есть стационарные офисы и сеть банкоматов, через которые можно сдавать выручку.

— Рассчитываете вернуть прежних клиентов?
 
— Не рассчитываем: они уже есть. Ведь у «Точки» твердые заявки на возвращение в сервис. 10% потока предподписки — предприниматели, которые не обслуживались в «Точке». И это при отсутствии рекламного бюджета, просто пара постов в фейсбуке.

А еще есть роскошь отсутствия текущих клиентов: мы можем себе позволить делать сервис таким, как считаем нужным. Мы бы не стали рисковать, если бы не было уверенности в правильном сервисе для бизнеса.

— А что будет с дополнительными сервисами, в частности с «Кнопкой»?

— «Кнопка» — это финансовый сервис для предпринимателя. Это не про банк, это про финансовый сервис и про бухгалтерию. «Кнопка» была интегрирована с «двадцатьчетверкой», но на самом деле ей нужна дружба с кучей банков. Сейчас у «Кнопки» то время, когда она может реализовать эту концепцию. «Кнопка» подписывается сейчас на интеграцию с крупнейшими банками, работающими в этом сегменте.

Не заметать мусор под ковер

— Какой управленческий багаж вы возьмете в новый проект, а какой оставите в прошлом?

— Не стоит заметать мусор под ковер. Решения в реалиях сегодняшнего дня надо принимать быстрее и жестче, в том числе и в отношении людей. Команда настроена по-боевому. У «Точки» сейчас есть потрясающая возможность реализовать свою миссию — сделать лучший сервис для предпринимателей, доделать недоделанное и обогнать конкурентов. И не повторять ошибок прошлого.

— А что сегодня нужно предпринимателю?

— У команды есть жалобная книга от клиентов, которые пытаются обслуживаться в других банках. Задача номер один — не повторить всего этого ада, с которым сталкивается бизнес в банках. Для банка важно не создавать клиенту проблем. Если ты этого добиваешься, ты уже молодец. Нужно делать такой банк, чтобы его никто не замечал. Это как связь: пока она не испорчена, никто ее не замечает. А вот потом уже можно начинать думать, какие дополнительные ценности создавать для предпринимателя.

— Ну какие ценности могут быть в расчетно-кассовом обслуживании? Провел платеж, получил платеж, сдал выручку…

— Это заблуждение. Можно дать инструменты предпринимателям, чтобы они в своем бизнесе сумели бы зарабатывать больше. Как? Мы знаем. И больше пока ничего не скажу.            

Комментарии

Материалы по теме

Возвращение «Точки»

Банк24.ру опроверг слухи об отзыве лицензии

Банк24.ру лишился лицензии по отмывочной статье

Банк24.ру публично предупредил "обналичников" об опасности

За клиентскую базу Банка24.ру началась борьба. Само финучреждение наивно пытаются спасти бывшие клиенты

Бывший предправления Банка24.ру об отзыве лицензии: «Так страшно мне в жизни никогда не было».

 

comments powered by Disqus