В движеньи мельник жизнь ведет

Мобильный банкинг

Мобильный банкинг

Усилиями банкиров смартфон из модной игрушки превращается в точку входа за любыми услугами для жизни и бизнеса

Мобильный банкинг растет и приобретает все большую аудиторию мobility only, заявил на прошедшем в Москве форуме iFin «Электронные финансовые услуги и технологии» генеральный директор агентства Markswebb Алексей Скобелев. По расчетам агентства, аудитория интернет-банкинга в России — 35 млн человек, мобильным банкингом пользуются 18 млн человек, причем исключительно им — 11%.

Вода примером служит нам

Взрывной рост мобильного банкинга начался после 2015 года, когда уровень проникновения мобильного интернета в России поднялся вдвое. Основанием послужили массовый ввод сети 4G и wi-fi в общественных местах и количество смартфонов, превысившее количество стационарных компьютеров.

Банки отреагировали стремительным расширением функционала мобильных приложений. Информирование об операциях, перевод между собственными счетами и на карты других банков, оплата коммунальных услуг, мобильной и стационарной телефонной связи, интернет-провайдеров, ТВ, создание и редактирование шаблонов платежей, открытие вкладов и счетов, перевод с карты на карту — сегодня стандартный набор функций в мобильном банке.

Как говорит начальник управления дистанционного обслуживания ВТБ24 Елена Дегтева, функционал мобильного банка позволяет клиенту с телефона решать все повседневные финансовые задачи.

Результат — динамика клиентской базы. Директор РЦ «Уральский» Райффайзенбанка Виталий Милованов:

— 41% пользователей нашего интернет-банка оперируют только мобильным приложением (в среднем совершая четыре операции в месяц), полтора года назад таких было лишь 8%. Прирост популярности активных операций (платежи и переводы) в мобильном банке — около 25%.

Руководитель дирекции интернет-про­даж УБРиР Денис Тур:

— В марте 2017 года доля клиентов, пользующихся только мобильной версией, составила 41%, увеличившись по сравнению с 2016 годом на 16 п.п. В среднем ежемесячно количество таких пользователей растет на 2 — 3%.

Сервис стремительно эволюционирует. Так, колл-центры уже практически вытеснены онлайн-чатами с консультантами банка в интерфейсе мобильного приложения. Начальник управления развития сервисов ДБО Абсолют Банка Василий Потемкин: «Наш опыт показывает, что чат с оператором — наиболее эффективный канал поддержки пользователей. Клиент может решить любой свой вопрос, не выходя из приложения. Получается сервис одного окна». А теперь коммуникации начали перемещаться в мессенджеры (Telegram, Facebook, Viber и т.д.). «Все больше банков открывают виртуальные представительства в мессенджерах и пользуются автоматическими системами общения (чат-ботами). Заменить традиционные приложения они не смогут из-за ограниченных возможностей интерфейса взаимодействия с банком через текстовые команды, но для быстрых запросов и операций мессенджеры прекрасно подходят», — свидетельствует Елена Дегтева.

Еще одна сфера новаций — интерфейсы приложений. Они становятся проще: сложные коды операций заменяются понятными формулировками, ввод номера карты и даже штрихкодов квитанций — сканированием. Денис Тур считает, что тенденции изменения интерфейсов банковских приложений связаны с персонализацией пользователей: «Клиенты УБРиР в интернет- и мобильном банке могут привязать свои профили Facebook и ВКонтакте, чтобы увидеть аватар, используемый ими в социальной сети».
Минимизация кликов — так формулирует цель дальнейших изменений Василий Потемкин: «Пользователь хочет любую операцию выполнить как можно проще и быстрее». Например, все большую популярность набирают автоплатежи: операцию на оплату или перевод средств инициирует получатель платежа, а владельцу карты остается, увидев уведомление, одобрить или отклонить операцию.

Колеса тоже не стоят

Для банка хорошее мобильное приложение — это часть стратегии снижения издержек (из всех каналов себестоимость операций через мобильный банк — самая низкая) и отличная возможность организации кросс-продаж. Заместитель управляющего Уральского филиала Промсвязьбанка Александр Матисон:

— В 2016 году мы запустили первый в России сервис по мгновенному кредитованию розничных клиентов в мобильном банке — «Турбоденьги». Не так давно он получил развитие: теперь зарплатные клиенты мобильного и интернет-банка могут взять кредит до 100 тыс. рублей на срок до 12 месяцев.

Но, пожалуй, главное преимущество мобильного банка — возможность привязать к себе клиента. Тем более что этому способствует общая потребительская культура.
 
— Проникновение мобильных сервисов и технологий в повседневную жизнь банковских клиентов растет. Темпы мобилизации банковских сервисов ошеломляют. Смартфон и планшет становятся неотъемлемым атрибутом жизни не только молодежи, жителей столиц и мегаполисов, но и населения провинциальных городов. И привычка решать насущные проблемы с помощью мобильных устройств начинает активно распространяться на банковские операции, — рассуждает Виталий Милованов.

Банки соревнуются в количестве и качестве функций, позволяющих максимально эффективно использовать этот тренд, и демонстрируют готовность работать с провайдерами самых разных услуг. Директор по стратегическому развитию и корпоративным коммуникациям АК Барс Илья Вельдер рассказал на форуме «Технологичный банкинг»:

— Мы запустили экосистему для путешественников, которая включает решения по продаже билетов, туров, страховку выезжающих за рубеж. Здесь мы не пионеры. А вот дальше мы сделали клиентам уникальное для рынка предложение по возврату на банковскую карту tax free. Путешественники знают, насколько в аэропортах это недружелюбная процедура. Наш клиент фотографирует чек, подгружает его в приложение и в течение двух дней получает возврат.

Александр Матисон поделился планами:

— Мы запускаем новую версию мобильного банка, основная идея которой в том, чтобы предложить финансовые сервисы тем, кто еще не является нашим клиентом. Таким образом, мы увеличим проникновение банковских продуктов для клиентов, которые пришли к нам впервые.

Этот, казалось бы, сложившийся ландшафт платежной системы может кардинально измениться с массовым распространением Apрle Pay  (запустили десять банков в России), Samsung Рay, а с приходом Android Рay мы увидим новый виток в развитии сервиса, считает Елена Дегтева:

— Клиенты активно пользуются новыми платежными сервисами, которые имеют все шансы стать новым стандартом на рынке, вытеснив традиционные пластиковые карты. Банки будут продолжать присоединяться к данной технологии.

Эти технологии будут интенсивно развиваться в России, но эффективно заниматься ими смогут только банки с большим карточным портфелем — процессы внедрения и поддержка этих технологий дороги и едва ли окупятся при скромной клиентской базе, указывает Василий Потемкин.

Вертятся, пляшут жернова

Для малого бизнеса мобильный банк превращается в основной канал платежного документооборота. Начальник управления транзакционных продуктов банка ВТБ24 Светлана Сырцова показывает стандартный набор функций на примере своего банка:

— Сейчас клиентам доступно несколько приложений, которые позволяют подключить новые услуги, контролировать счет в реальном времени и в любом месте, а также получать востребованные информационные сервисы. Через несколько месяцев мы планируем обновить мобильное приложение, само приложение будет предугадывать за клиента, кому, сколько и за что он хочет заплатить, помогая совершать платежи в мобильном приложении с максимальной скоростью и без ошибок.

Руководитель центра развития услуг дистанционного обслуживания корпоративных клиентов УБРиР Илья Скворцов полагает, что в первую очередь будет развиваться платежный сервис, например, авторизация по отпечатку пальца при подписи документов, а также сервисы, сопутствующие основному функционалу, в частности распознавание счетов и формирование по ним платежных документов, аналитика по платежам:

— В ближайшее время мы планируем запустить обновленные мобильные приложения на платформах интернет-банка Light и интернет-банка Pro. В этих приложениях предусмотрен удобный платежный функционал с использованием сервиса проверки контрагентов, автозаполнением реквизитов платежей.

— Первые отечественные игроки, обратившие пристальное внимание на мобильный банкинг, задали высокую планку не только в России, но и в мире. Это требует от банков привлечения значительных ресурсов, формирования новых команд, которые будут сконцентрированы на разработке мобильных приложений и адаптивных версий интернет-банка для мобильных телефонов. Тенденции ближайшего времени — повторение функционала интернет-банков в мобильных приложениях и решение проблем безопасности при работе с мобильных устройств, — рисует перспективу Светлана Сырцова. — Мы уверены, что разница между функционалом web и мобильных приложений в скором времени будет стерта, и соответственно, те небанковские сервисы, которые зарекомендуют себя как эффективные и востребованные, будут доступны с любого устройства.

Движенье — счастие мое

Естественно, банки будут искать инструменты монетизации инвестиций. Одним из очевидных видится маркетплейс, конкурентное поле переместится в зону дополнительных сервисов, позволяющих привлечь и удержать клиента. Для этого банки стараются закрыть все минимальные текущие потребности предпринимателя (регистрацию бизнеса, ведение бухгалтерской отчетности, начисление налогов, юридическую помощь, поиск персонала) через мобильный банк. Усилия маркетологов будут сконцентрированы на формировании системы бонусов и скидок.

Результаты работы банков, приступивших к реализации этой модели, говорят об ее эффективности. В мобильном банке «Точка», входящем в группу «Открытие», где уже действует практически полный набор функций, связанных с сопровождением бизнеса, доходы от небанковских сервисов за 2016 год выросли в 20 раз и составили 20% всего комиссионного дохода. Группа «Тинькофф» вывела на рынок продажу инвестиционных услуг, сервисы для обслуживания МСБ и другие элементы экосистемы, подняв в итоге комиссионный доход за прошлый год на 76%.

Диджитализацию банковских сервисов ограничивают два фактора. Первый связан с безопасностью операций. Несмотря на усилия банков, объем несанкционированных списаний в ДБО по статистике ЦБ растет. Именно по этой причине часть потребителей выбирает другие каналы взаимодействия с банком.

Сдерживают сервис и законодательные ограничения. Так, будущее мобильного банка активные участники рынка во многом связывают с возможностью удаленной идентификации. В стадии подготовки находится законопроект о создании единой базы пользователей, прошедших биометрическую и паспортную идентификацию, которые смогут аутентифицироваться через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) и открывать счета удаленно. Виталий Милованов считает, что это выведет онлайн-банкинг на принципиально новый уровень, поэтому Райффайзенбанк намерен участвовать в пилотном проекте:

— Клиенту не нужно будет приходить в банк для совершения большинства операций, только при первом оформлении. Информация о нем будет занесена в ЕСИА, что обеспечит последующую идентификацию на расстоянии, в том числе с помощью биометрических технологий (голос, зрачки, отпечатки пальцев, рисунки вен). Похожая технология уже работает во многих странах и хорошо зарекомендовала себя как наиболее безопасный способ идентификации клиентов. Нововведение должно понравиться клиентам: можно открыть счет или получить кредит через онлайн-банк даже находясь в регионе, где банк физически не присутствует.  

Инвестиции в простоту

Банки смогли упаковать сложный финансовый продукт в понятную потребителю форму

Года три назад в банковском сообществе шла бурная дискуссия о том, что выберет потребитель: колл-центр, банкомат, офис или интернет. Сегодня очевидно: будущее — за мобильным банкингом. Тенденции его развития мы обсуждаем с руководителем блока «Дистанционный бизнес» СКБ-банка Константином Котельниковым.

— Константин, почему потребитель отдал предпочтение мобильному банку?

— Банки во всем мире много инвестировали в развитие этого сервиса, в результате у потребителя появилась масса новых возможностей в управлении банковским счетом, но самое главное — сервис стал проще, удобнее, прозрачнее. Финансовые услуги сложны для обывателя. А банки очень хорошо подумали над тем, как упаковать мобильный банк в довольно простую обертку.

— Какие функции мобильного банка наиболее востребованы?

— Прежде всего владелец счета должен видеть, сколько у него средств, все текущие операции с деньгами. Это самая большая потребность, и она должна быть реализована онлайн. В стандартные опции входит оплата всех видов связи. В последнее время мы видим огромный рост функционала переводов card2card. Клиенты оценили, что при помощи телефона в один клик можно совершать быструю передачу денег друзьям или частным лицам за различные услуги. Такие переводы в мобильном банке — уже must have. И это хорошо показывает динамика банковских переводов по реквизитам, объемы которых сильно сократились. Функцию передачи денег между физическими лицами взял на себя мобильный банк.

— Агентство Markswebb несколько лет оценивает эффективность мобильных приложений. В прошлом году мобильное приложение СКБ-банка вошло в тройку лидеров исследования.

— Действительно, мобильный банк СКБ-банка для розничных клиентов на платформе iOS получил общую оценку 62 балла, а на платформе Android — 59,8 балла. И то, и другое соответствует третьему месту в рейтинге.

Во-первых, у всей команды была общая задача — сделать качественный продукт. У нас в банке есть понимание, что дистанционные каналы обслуживания — это приоритетное направление, которое требует концентрации человеческого ресурса, инвестиций и времени. Во-вторых, мы отбросили предыдущий опыт и посмотрели на ситуацию с чистого листа. Конечно, мы тщательно проанализировали все потребности клиента и все предложения на рынке. Концентрация на важном, следование трендам позволило буквально за год сделать мобильное приложение, получившее высокую оценку одного из авторитетных агентств.

— Как это отразилось на динамике пользователей?

— Вторую версию мобильного банка мы выпустили в декабре 2016 года, и именно с этого времени ведем отсчет новых подключений. На данный момент их количество выросло втрое. Наша задача на этот год — увеличить количество пользователей в десять раз.

— Каков ваш план по совершенствованию мобильного банка?

— Мы разделили проект на три этапа. Первый условно назвали «Регулярные платежи»: помогаем клиенту настроить его регулярные платежи и занимаемся их исполнением. Второй — «Круиз-контроль»: функционал мобильного банка позволяет клиенту управлять его денежными средствами в автоматическом режиме. Наконец, третий этап мы назвали «Личный помощник». Мы последовательно идем к созданию системы, при которой робот будет через мобильное устройство управлять потреблением человека.

— Какие тренды сейчас доминируют на рынке?

— Я бы отметил перенос части общения между клиентом и банком в мессенджеры. Этот канал коммуникаций получил широкое распространение в жизни, практически все население, даже старшее поколение, пользуется WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook. Банки в стороне не остаются: стандартные чаты в их сервисе на мобильном банке интегрируют с мессенджерами. Такая задача стоит и у нас. Мы сейчас обновляем платформы, и будем предоставлять нашим клиентам возможность, не заходя в мобильный банк, общаться с банком. Да, этот канал, конечно, менее защищен, чем канал общения через мобильный банк. Поэтому часть функций там не будет представлена, например персональная финансовая информация. Но консультации следует перенести сюда.

Второй важный тренд — интеграция с нефинансовыми сервисами. Нужно предоставлять потребителю возможность реализовывать ежедневные потребности, например, заказ билетов, гостиниц и так далее. При этом банк под эти процессы подстраивает и свои продукты. Например, возможность быстро оформить кредит для покупки тура. Потребитель сейчас не хочет тратить много времени на выбор, ему удобнее получать сервис из одной точки. И такой точкой входа должен стать мобильный банк.

Получат дальнейшее распространение сервисы Apple Pay и Samsung Pay: телефон все больше становится средством платежа, это главная тенденция в мировой индустрии. Этот сервис в России еще только начинает развиваться, но за ним будущее. У нас в этом году запланированы заключение всех необходимых договоров и настройка технологий на подключение к Apple Pay и Samsung Pay.

 

Комментарии

Материалы по теме

Клиенты Промсвязьбанка получили возможность оплачивать покупки с помощью платежного сервиса Samsung Pay

Почти треть уральских банков закончили первый квартал с убытком

IX Фестиваль качества банковских услуг прошел в конце апреля в Екатеринбурге

«НЕЙВА» глазами клиентов

Бизнес-пикник с банком "НЕЙВА" - неформальный разговор об ожиданиях клиентов

Интернет-банк «НЕЙВЫ» для торгового бизнеса: простой, удобный и быстрый

 

comments powered by Disqus