Встретимся в сети

Интернет-банкинг

Интернет-банкинг

Интернет-банкинг в России быстро превратился из опции для «продвинутых» в стандарт банковского сервиса. Это позволяет банкам наращивать обороты транзакционного бизнеса

В феврале это года банк «Точка» (группа Открытие) запустил индивидуальный платежный сервис, с помощью которого предприятия и ИП смогут запрашивать денежные средства и переводить их друг другу, не заходя в систему интернет-банк. В банке считают, что сейчас такие операции занимают неразумно много времени и постарались упростить этот процесс. На индивидуальной странице клиента банка любой контрагент сможет перевести деньги на счет компании или, напротив, выставить ей счет, не используя интернет-банк. Платежки автоматически формируются в интернет-банке, а переводы можно осуществлять с помощью P2P-сервиса.

Свежесть и простота

Совершенствование дистанционного сервиса для малого бизнеса становится нормой банковской практики. Инвестиции в сегмент сделались частью бизнес-стратегий банков.

— Технологичность и оперативность для банков стали основными конкурентными преимуществами, — уверен начальник управления развития сервисов ДБО Абсолют Банка Василий Потемкин. — В идеале весь пакет услуг, которые клиент получает в отделениях банка, он должен иметь возможность получать удаленно. Банки, которые не учтут эти нюансы в самое ближайшее время, довольно быстро уйдут в прошлое. Когда будет широкий выбор высокотехнологичных банков, мало кто захочет тратить время на пробки и очереди, чтобы лично посетить офис.

— Одна из задач электронного бизнеса — упростить жизнь клиенту за счет предложения ему качественных финансовых решений в наиболее удобном канале обслуживания, — объясняет необходимость новаций управляющий директор электронного бизнеса УБРиР Вадим Белопольский. — В нашем банке принята стратегия развития цифровых сервисов, она является частью общей стратегии-2020, цель которой — повышение качества обслуживания клиентов. Мы развиваем цифровые продукты, переносим фокус продаж в цифровые каналы, а также акцентируем внимание на кросс-продажах в сети и, как следствие, рассчитываем на увеличение транзакционного дохода.

Еще лет пять назад этим сервисом пользовались самые продвинутые клиенты. Сегодня интернет-банкинг — основной канал платежного документооборота малого бизнеса с банком. Банки экономят на издержках и, организуя кросс-продажи, планомерно наращивают доход от комиссионных услуг. Предприниматели получают преимущества формата — оперативность, исключение задержек в расчетах, круглосуточный доступ, постоянный контроль денежных потоков, возможность быстрого открытия счета: если раньше процедура перехода из банка в банк занимала несколько дней, то сейчас — несколько часов. И это обстоятельство усиливает потоки миграции клиентов. Последние годы банки в России конкурировали в первую очередь умением привлекать клиентов, теперь на первый план выходит умение работать со сложившейся клиентской базой. И для этого приходится не только поддерживать должным образом сервис, но и все время «освежать» продукт. Конкурентное поле переместилось в сторону внедрения новаций.

Совершенствование интернет-банка идет с ориентацией на потребности менеджера.

— Владельцу бизнеса нужно провести платеж, посмотреть состояние счета, отследить движение средств, и все это — за десять минут. Более 70% клиентов малого и микробизнеса пользуются только этими тремя операциями. Поэтому мы сделали «легкий» интернет-банк. Даже инструкцию к нему не выпускаем: и без нее все понятно. Там, где раньше надо было делать три клика, теперь достаточно одного, — рассказывает директор регионального центра «Уральский» Райффайзенбанка Виталий Милованов.

Второй вектор — предложение инструментов для аналитики: диаграммы, графики движения средств, поступлений, списаний. Третье — продукты небанковского сервиса: функционал для ведения бухгалтерской отчетности, налоговый календарь и другие. Интернет-банки для малого бизнеса все чаще интегрируются с партнерскими сервисами, в частности с сервисами проверки благонадежности контрагента, 1С.

— В последнее время банки много инвестируют в онлайн и мобильные приложения и интегрируются с финтехсервисами. Только за 2016 год мы провели 13 интеграций. Самым востребованным сервисом оказалась проверка контрагентов («Светофор»), — приводит пример руководитель проектного офиса компании СКБ Контур Ольга Смирнова.

В большинстве компаний заведено проверять контрагентов перед заключением договора. Но договоры действуют долго, и благополучная компания может со временем оказаться на грани банкротства. «Светофор» сообщает клиенту свежие факты о контр­агентах, тем самым помогая избежать плохой дебиторской задолженности и снизить риск отказа в вычете НДС. При этом данные о контрагентах клиент видит в момент отправки платежа — как раз тогда, когда может отменить платеж или отложить его «до выяснения обстоятельств».

Система дистанционного обслуживания становится для малого бизнеса платформой, открытой для внешних финансовых сервисов. Банки ищут сервисы, которые приносили бы клиентам пользу и при этом легко встраивались в привычный сценарий взаимодействия.

Лицо увидим в ДБО

По результатам исследования Internet Banking Rank 2016 агентства Markswebb Rank & Report, к услугам интернет-банкинга для частных лиц прибегают 64,5% российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет. Динамика развития интернет-банкинга для физических лиц превратила этот канал в необходимый элемент сервиса наравне с банковской картой.

— Это полноценный канал обслуживания клиентов с доступностью того же функционала, который есть у клиентов в наших офисах, — отмечает директор центра развития электронного банкинга Транскапиталбанка Артем Нечаев. — Одна из наших целей — перевод в онлайн 90% транзакционных операций и 50% — нетранзакционных (открытие/закрытие вкладов, запрос и получение справок, выпуск/блокировка карт и т.д.).

— Более 60% внешних и внутренних платежей по кредитам наши клиенты совершают без визита в офис, через интернет-банк. К концу 2017 года мы прогнозируем рост до 80%. Оплата интернета, мобильной связи, налогов и штрафов и тому подобного практически на 100% проходит через интернет-банк. Здесь мы достигли пределов роста, — приводит свою статистику Василий Потемкин.

— Уже сейчас клиентский поток в отделениях банка равен клиентскому потоку в цифровых каналах, а количество операций давно превысило количество операций, совершаемых оффлайн, — утверждает заместитель управляющего Уральского филиала Промсвязьбанка Александр Матисон.

Количество активных клиентов интернет-банка УБРиР увеличилось, по словам Вадима Белопольского, в 2016 году на 15% по сравнению с 2015-м, при этом растет и количество операций на одного клиента: если в 2015 году в среднем в интернет-банке он совершал не больше двух действий, то в 2016-м — больше пяти. В феврале 2017 года доля клиентов, пользующихся только мобильной версией, составила 42,5%, интернет-версией — 49,4%.

— За последние три года доля переводов и платежей, совершаемых онлайн в нашем банке, выросла на 15% и сейчас превышает 97%, — подтверждает общий тренд руководитель управления развития и поддержки электронного бизнеса АО КБ «Ситибанк» Елена Скурятина.

— Чаще всего наши клиенты пользуются просмотром баланса (включая сводную информацию о счетах) и истории операций, оплатой мобильного телефона, переводом между своими счетами, оплатой ЖКУ, телекоммуникационных услуг, переводом другому клиенту банка (по номеру телефона/карты/счета) и на карты других банков. Функции настройки лимитов по карте, получения информации о продуктах банка, подбора и открытия новых продуктов (карт, вкладов), переноса даты ежемесячного платежа по кредиту также востребованы, — анализирует частотность использования сервисов интернет-банкинга Вадим Белопольский. — В 2016 году банк существенно расширил функционал интернет-банка: появилась возможность заказывать карты, узнавать и оплачивать штрафы ГИБДД и налоговой. Мы видим, что клиенты активно пользуются информационными сервисами интернет-банка, например, часто запрашивают отчеты о проведенных транзакциях.

Банки соревнуются в удобстве и функциональности, но многое зависит от возможности интеграции с госсервисами. Виталий Милованов рассказывает, как функция оплаты штрафов ГИБДД и налогов работает в интернет-банке Райффайзенбанка.

— Настроено автоматическое информирование: система сообщит пользователю о появившемся штрафе или налоге и поможет его оплатить по номеру квитанции, прав, СНИЛС или личным данным. Можно настроить и автоплатеж — банк будет оплачивать появившиеся штрафы автоматически.

Отношения с государством, конечно, выстраиваются сложно, но прогресс есть, рассказал на недавнем форуме «Технологичный банкинг» в Екатеринбурге генеральный директор компании iDSystems Андрей Федорец:

— Изменения в законодательстве позволяют увеличить количество доступных и эффективных сервисов. Развивается сервис взаимодействия с ГИС ЖКХ: наша команда реализует такие проекты в десятках банков. Ведется активная работа в рамках пилотных проектов по дистанционному получению выписки из Пенсионного фонда РФ, по предоставлению банкам инструмента для регистрации физического лица на едином портале госуслуг. Прорабатывается регуляторный механизм, позволяющий дистанционно открывать счета физических лиц, зарегистрированных на этом портале. В стадию пилотного готовится выйти проект получения выписки из Федеральной налоговой службы (2-НДФЛ).

Безофисное будущее

Каждый участвующий в нашем опросе банк назвал свой набор улучшений системы удаленного банкинга.

— Промсвязьбанк вектор развития видит в создании полного цикла цифрового обслуживания от заказа продукта до кросс-продаж онлайн, — дистанционном открытии счетов, развитии технологий искусственного интеллекта и разработки робоэдвайзинга: консультирование с помощью роботизированного онлайн-сервиса, — говорит Александр Матисон.

Спектр улучшений в УБРиР связан с измерением удовлетворенности пользователей и в конечном итоге повышением качества сервиса. Вадим Белопольский:

— Мы делаем ставку на максимальное упрощение управления интернет-банком. Банк последовательно предлагает клиентам новые сервисы в дистанционных каналах, например, возможность получить оценку по кредитной заявке онлайн. В ближайшее время планируем предложить полное онлайн-оформление кредита. На текущей платформе интернет-банкинга мы можем использовать различные инструменты веб-аналитики (Universal Analytics, Google Tag Manager, Яндекс.Metrix). Для анализа работы цифровых каналов применяются различные продуктовые метрики. Мы можем измерять качество интернет-банка, отслеживая отток пользователей на каждом шаге воронки до достижения целевого действия, скорость выполнения пользователями целевых действий (затраченное время и количество «кликов»), вероятность совершения ошибки пользователем при достижении целевого действия. Мы также можем оценить соответствие продукта пользовательским ожиданиям на основе изучения потребностей и конкурентного анализа. В нашей работе используются метрики масштаба (или сегментные метрики), с помощью которых мы узнаем о количестве уникальных входов в день/месяц/год, количестве уникальных лояльных пользователей, запускавших приложение в конкретный день/месяц/год. С помощью этих же инструментов мы проводим сегментацию продуктов, которыми воспользовались клиенты, в том числе по банковскому, маркетинговому, демографическому, поведенческому и другим критериям. Кроме того, мы можем отслеживать размер сегментов во времени и анализировать переток клиентов из одного сегмента в другой. Бизнес-метрики включают в себя как чисто финансовые показатели (обороты, прибыль, общее количество клиентов и т.д.), так и привязанные к пользовательским сегментам (жизненный цикл, ARPU/ARPPU, Retention, Churn Rate, приток и т.д.). Это позволяет глубоко анализировать пользовательские сценарии, структуру платежей и связывать различные решения в интерфейсе с финансовыми показателями, и в итоге более эффективно разрабатывать бизнес- и технологическую стратегию развития платформы. Изучение поведения клиентов в сочетании с работой системы управления маркетинговыми коммуникациями дает основу для формирования персональных предложений клиентам по продаже банковских услуг и существенного увеличения кросс-продаж в цифровых каналах.

— Доля онлайн-операций продолжит расти, за отделениями останутся только процессы, где невозможно будет обойтись без непосредственного присутствия человека, — итожит Елена Скурятина.

— Любое обращение в банк все более естественно интегрируется в повседневную жизнь клиента, поэтому логично, что будущее финансовых технологий, а также транзакционной деятельности — за интернет-банком, и в большей степени за мобильным банком, — развивает мысль Александр Матисон.

Похоже, пик развития интернет-банкинга для физлиц пройден. По данным исследования Markswebb Rank & Report, в городах с населением от 100 тыс. человек в 2016 году интернет-банкингом пользовались 68,2%, что на 2% меньше, чем в 2015-м. Для сравнения: соответствующий показатель годичной давности — 51%. Поэтому основные финансовые и интеллектуальные инвестиции сейчас сосредоточены на мобильных приложениях. Тренду способствует открытие точек бесплатного Wi-Fi и появление в продаже сравнительно недорогих смартфонов, говорит Виталий Милованов:

— Три года назад в России мало у кого был мобильный банк, сегодня же без него трудно себе представить онлайн-обслуживание. У нас порядка 50% клиентов для решения финансовых вопросов используют только мобильный банкинг. Люди хотят контролировать свои финансовые потоки в любое время и в любой точке мира.

Дополнительные материалы:

Одним кликом

Дистанционные банковские сервисы отвечают главному требованию современного потребителя — скорости

Программы дистанционного банковского обслуживания у большинства российских банков входят в состав долгосрочных стратегий и являются неотъемлемой составляющей развития бизнеса. Об основных направлениях эволюции этого сервиса мы говорим с директором департамента дистанционных продаж СКБ-банка Константином Котельниковым.

— Что, на ваш взгляд, определяет вектор развития дистанционных сервисов?

— У каждого банка свои подходы. Мы строим дистанционное банковское обслуживание исходя из пяти принципов. Первый — простота. Сейчас потребитель не хочет долго думать, как получить услугу, поэтому сервисы должны предлагать клиенту готовые решения. Второй — ничего лишнего. Ненужная информация отвлекает. При разработке функционала следует избегать, образно говоря, цвета и шума. Процесс выбора конкретной функции должен быть предельно простым. Третий принцип—мобильность. Потребитель должен иметь возможность совершить банковскую операцию в любое время и в любом месте. Четвертый — быстрый отклик: наши системы должны обеспечивать мгновенную реакцию на потребность клиента. Должно все четко работать, но никакая совершенная программа не может на 100% просчитать поведение и эмоции человека. Поэтому если возникает какой-то вопрос, ответ на него должен приходить очень быстро.
 
Пятый принцип — клиент должен получать выгоду при пользовании дистанционным сервисом.

— Каким вы видите спрос предпринимателя на дистанционный сервис?

— Раньше считалось, что следить за состоянием финансов — обязанность бухгалтера. Сегодня и владелец бизнеса, и менеджер хотят постоянно получать информацию о финансовом состоянии компании. Для них очень важно узнавать об изменениях быстро. Это необходимо учитывать при разработке функций: клиент должен видеть состояние счета сразу при входе в систему. Поэтому в нашем интернет-банке самые главные цифры появляются на первой странице.

Функция проведения платежей также формируется исходя из потребностей менеджеров. Для бухгалтера функционал, позволяющий загрузить систему, оформить платеж, понятен и привычен. Менеджер, у которого есть право второй подписи, хочет делать эту операцию очень быстро: он не желает долго искать перечень платежек, которые ему нужно подписать. Это вторая по востребованности функция, и она тоже должна быть реализована без лишних кликов.

Другие функции расположены уже не на первом экране. Но они должны покрывать всю необходимую потребность в общении с банком. Если на расчетном счете сформировалась свободная сумма, предприниматель должен получить возможность быстро разместить ее на депозит. И наоборот: при возникновении кассовых разрывов, овердрафт оформляется одним движением. Практически все, что предприниматель раньше делал через взаимодействие с сотрудником банка, он хочет делать через кнопочку. Причем кнопочка нужна такая, чтобы ее можно было быстро отыскать. У клиента в системе должна быть постоянно под рукой информация обо всех финансовых и банковских продуктах. Наличие чата в дистанционном сервисе стало нормой. Но мы хотим использовать этот канал не только для решения текущих вопросов в режиме «вопрос-ответ», но и для официального взаимодействия. Очень часто клиенту требуется отправить в банк официальные письма. Это занимает время. Мы планируем в этот чат добавить возможность прикреплять документ, подписать и отправить его в общем диалоге клиента с банком. То есть нужна единая точка общения.

— На чем строится тарифная политика?

— Должна быть адекватная плата за услуги. У нас сформирована линейка тарифов в зависимости от потребностей клиента, и он выбирает под себя тот, который ему удобен.

— Расскажите, пожалуйста, о принципах формирования ДБО для физических лиц?
 
— Они те же, но в приоритет выходит мобильность. Поэтому для частных клиентов мы основной акцент делаем на развитии мобильного банкинга. В декабре прошлого года запустили новое приложение мобильного банка, в котором представлено достаточно много функционала — это не только возможность проводить транзакции, но и управление кредитами, вкладами и другими банковскими продуктами. Благодаря этому, по результатам исследования рейтингового агентства Markswebb мобильное приложение СКБ-online всего за год вошло в число лидеров по эффективности.

— Вектор развития мобильного банка в будущем уже сформировался?

— Банки будут все больше брать на себя функции личного консультанта. С точки зрения транзакционных операций они очень скоро полностью закроют все потребности клиента и начнут использовать цифровые технологии для разработки продуктов управления личным счетом.

— Как это выглядит на практике?

— У человека есть карта, на которую поступает заработная плата. После анализа истории текущих потоков программа рассчитает объем средств, которые необходимы для оплаты регулярных расходов — коммунальные платежи, связь, обучение, обслуживание кредитов и так далее, остальное предложит размещать на вклад, а начисленные проценты, к примеру, автоматически направлять на текущие расходы. Сегодня такие продукты на рынке разработаны для привилегированных клиентов. Новые технологии, в частности искусственный интеллект, позволят сделать их массовыми и дешевыми.

Комментарии

Материалы по теме

Клиенты Промсвязьбанка получили возможность оплачивать покупки с помощью платежного сервиса Samsung Pay

В движеньи мельник жизнь ведет

Мобильный банкинг обрастает новыми сервисами

Персональное предложение

Главное — слышать и понимать клиента

Спрос на Private Banking растёт

 

comments powered by Disqus