И не казать лица

И не казать лица

 И не казать лица
И не казать лица

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) в России переживает бум. Оно все больше вытесняет из оборота бумажные носители: есть банки, где уже 90% клиентов физически не посещают операционный зал. Но если предприятия и организации оказались готовы применять на практике современные технологии, то граждане не имеют возможности, а иногда и желания удаляться от банковского учреждения. Банки не сдаются: заманчивые перспективы роста операций розничного кредитования заставляют их искать способы минимизации расходов на обслуживание массового клиента, а значит — избавляться от затратного ручного труда.

Юрлицо ногами не ходит

Поначалу услуги ДБО подавались как эксклюзивные: только VIPклиентам были доступны информирование по телефону о поступлении на счет, выполнение «по звонку» платежных поручений и т.д. Затем особо приближенным предприятиям начали предлагать систему клиентбанк. Собственно, она и стала первым полноценным продуктом в линейке ДБО. Технология получила название «толстый клиент»: взаимодействие осуществляется по выделенному каналу связи с помощью программного обеспечения, установленного на рабочем месте клиента. И лишь с внедрением в повседневную жизнь такого доступного канала передачи информации, как интернет, появилась возможность сделать эти продукты более дешевыми, а значит, массовыми. Так, в Уральском банке реконструкции и развития за восемь месяцев 2005 года количество предприятий, установивших систему ДБО, уже превысило число подключившихся за 2004 год на 30%.

— При открытии счета вызывает удивление, если клиент не спрашивает, какая система удаленного обслуживания работает, — говорит заместитель генерального директора банка «Гран» Дмитрий Богдашев. — Сегодня клиенты делают выбор не между бумажной и электронной технологиями, а между системами клиентбанк или интернетбанк.

В результате банки развивают оба типа систем. «Клиентбанк, в отличие от интернетбанка, не требует постоянной связи с банком и позволяет разделить процесс подготовки и отправки документов. Такой способ удобен некоторым нашим клиентам и, как правило, пользуется спросом у крупных и средних предприятий с большим документооборотом. А раз спрос есть, отказываться от него не стоит», — мотивирует председатель совета директоров банка «Северная казна» Владимир Фролов.

По словам начальника управления маркетинга банка «Драгоценности Урала» Александра Нистранского, интернетбанку отдают предпочтение малые и средние предприятия: «Только с начала сентября к системе подключились более ста клиентов. Это менеджеры, которые не сидят на одном месте, они мобильны и должны контролировать бизнес в текущем режиме».

Заместитель руководителя дирекции корпоративных клиентов Уралвнешторгбанка Мария Плаксина говорит, что в ее банке активные пользователи интернетбанкинга — коммерческие директора: «Они могут настроить систему таким образом, чтобы получать уведомления о поступлении на счет платежей партнеров. Причем операции можно фильтровать по клиентам и по суммам, что позволяет отслеживать финансовое состояние предприятия».

Однако с каждым годом интернетбанкинг все больше теснит старшего брата — систему клиентбанк. И даже фактор безопасности, который еще недавно играл важную роль, перестал быть решающим. Дмитрий Богдашев: «В клиентбанке нет в явном виде сервера, который можно атаковать снаружи и добиться отказа в обслуживании. В интернетбанке такая атака была возможна, правда, без особого вреда для клиентов, но банк при этом нес репутационный ущерб, следствием была упущенная выгода. Сейчас крайне редки случаи, когда атака на сервер вызвала бы отказ в обслуживании. Понимание того, что интернетбанк — это система с мощной защитой, складывается».

Таким образом, обе системы технологически отработаны, сейчас нужно лишь вносить корректировки. По мнению Марии Плаксиной, назрела необходимость поработать над адаптацией программ к интересам холдинговых структур. Этого же мнения придерживается заместитель председателя правления банка «Урал ФД» Александр Яцков: «Нужно доводить расширение функций ДБО до системы бюджетирования, контроля финансовых потоков между предприятиями холдинга».

Серьезные изменения произошли в политике продаж этих продуктов. Еще пару лет назад само по себе наличие интернетбанка воспринималось как имиджевая составляющая кредитного учреждения, свидетельствующая о его «продвинутости». Теперь это стандарт, и конкуренция между банками идет за расширение сервисов, формирование удобных тарифов и сопутствующих услуг. «Клиенты сегодня больше всего ценят скорость прохождения платежей, доступные цены и качественную работу службы технической поддержки», — говорит исполнительный директор ОАО «Банк24.ру» Борис Дьяконов.

Лучший способ рекламы для клиента, который никогда не видел, как проводится электронный платеж, — демонстрация системы. Отсюда специфическая маркетинговая политика банков. Многие включают в пакет услуг для вновь пришедших клиентов бесплатное подключение к какойлибо электронной системе и обеспечивают как минимум льготное облуживание в течение первых нескольких месяцев. Например, в Банке24.ру — это мобильное информирование об операциях с помощью sms, email, icq, техническая поддержка.

— Уровень спроса можно оценить по количеству эмитированных пластиковых карт и владельцев интернетсчетов: в нашем банке это 185 тысяч и 5 тысяч соответственно. Очевидно: чтобы пользоваться интернетсчетом, необходимо иметь компьютер с выходом в интернет, более высокую квалификацию, чем, например, при проведении платежа через банкомат. Наконец, должна сформироваться потребность в получении дополнительных сервисов, — утверждает начальник управления розничного бизнеса банка «Северная казна» Игорь Боровский.

Помимо недостаточного и неравномерного распространения интернета в стране, на развитие услуги влияет низкий уровень доходов населения, а также неготовность его платить за банковские услуги, считает Сергей Русанов: «Основные пользователи нашего интернетбанка — люди, обладающие доступом к сети с рабочего места, или те, чьи доходы позволяют иметь компьютер, подключенный к интернету. Их возраст 20 — 50 лет». Также описывает пользователя и Игорь Боровский: «Владелец малого или среднего предприятия в возрасте 27 — 40 лет, для которого мгновенность расчетов и доступность к средствам в любой точке мира является одним из основных требований к банку, к себе и партнерам. Словом, состоявшийся человек, ценящий время». Александр Нистранский подчеркивает: «Среди всех категорий клиентов, предпочитающих интернетбанк другим видам проведения операций, нужно выделить молодежь и людей с техническим складом ума».

Немаловажный фактор — низкий уровень официальной заработной платы. Если человек часть доходов получает наличными, ему придется вручную пополнять счет, а это слишком хлопотно и экономически нецелесообразно. «Система удобна лишь для клиентов, получающих зарплату через банк. Причем это должна быть достаточно высокая зарплата. Ведь что такое полноценный интернетбанк? Это управление всеми счетами, в том числе и депозитным. А чтобы распоряжаться счетами через интернет, надо на этих счетах чтото иметь. Поэтому чем больше зарплатных проектов, чем выше доходы населения, тем лучше перспективы ДБО», — утверждает советник председателя правления банка «Союз» Максим Красников.

Вот почему сейчас больше всего усилий банки направляют на техническое совмещение карточного и интернетсчета. Так получилось, что эти два сервиса в банковском бизнесе России разрабатывались параллельно. На первом этапе банкам нужно было решить очень простую задачу — убедить руководителей предприятия переводить зарплаты работников на карты. По желанию, часть заработной платы можно было перечислить на интернетсчет. Сейчас, когда зарплатные проекты перестали быть экзотикой, оказалось, что иметь два счета клиентам не совсем удобно. Буквально месяц назад банк «Северная казна» завершил тестирование новой версии системы, где эта проблема решена. Как говорит Игорь Боровский, сделано главное — программное ядро, которое позволит обслуживать миллион клиентов, «кроме того, теперь можно без труда к одному счету подключать любой функционал. Клиент сможет осуществлять платежи с текущих и карточных счетов, работать со срочными вкладами (пополнение, закрытие), конвертировать валюту, просматривать и осуществлять платежи по кредитным договорам, открывать виртуальную карту. И это не исчерпывающий список, поскольку постоянно идет добавление функций. В ближайших планах — управление лимитами по картам, оформление заявок на выпуск карт, на кредиты и т.д. В перспективе интернетбанк должен стать комплексной системой удаленного банковского обслуживания клиентов».

Работа через один счет резко увеличивает интерес к интернетбанкингу — говорят и в тех кредитных учреждениях, которые сразу дали доступ к карточному счету через интернет. В Челябинвестбанке, например, интернетбанк для физических лиц реализован через межбанковский сервис Faktura.ru, привязанный к картсчету физического лица: «Мы начали предлагать этот сервис в 2003 году. Когда у людей появилась возможность платить с одного счета за квартиру, телефон и так далее, объемы операций резко выросли: они поняли, что ходить никуда не надо. А все необходимое — сертификат ключа, карточку системы „Город“ — банк выдает им бесплатно».

Все в сеть

Безусловно, каким бы технологичным и удобным ни был сервис, нужна продуманная политика его продвижения. И в этом вопросе приходится учитывать специфику аудитории. Игорь Юдович: «Все больше людей часто и подолгу работают и общаются в интернете. Сеть — мощное коммуникативное пространство, где информации отведена главная роль. Вот тут банк должен грамотно сформулировать предложение».

Владимир Фролов: «Чтобы продать такую услугу, нужна мощная рекламная кампания. Где ее проводить? Там, где живет потенциальный клиент, то есть в интернете, а именно в самом популярном, на наш взгляд, ресурсе — на портале Росбизнесконсалтинг. Но чтобы начать там активную рекламу, нужна сеть офисов: клиент хоть один раз, но должен прийти в банк — для заключения договора. Таково требование законодательства. Мы считаем, что самый искушенный потребитель таких услуг находится в Москве, и как только мы откроем там офис, а это произойдет в феврале — марте 2006 года, мы начнем активную рекламную кампанию именно в сети. По такому же плану пойдет и продвижение услуги в других городах».

Можно утверждать: инвестиции в интернетбанкинг — это подготовка к массовому охвату населения кредитованием как самой рентабельной банковской операцией. Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений: объемы кредитования физических лиц будут расти год от года, и обслуживание этих операций должно быть по максимуму экономичным.

Дмитрий Богдашев: «Бум ипотеки, розничного кредитования приведет к тому, что количество клиентовфизлиц вырастет многократно. Как с этими клиентами поддерживать связь? Содержать менеджеров, которые работают в операционном зале, слишком накладно. Интернет — самое дешевое средство общения. Предоставь клиенту при получении кредита доступ через сеть к информации по его кредиту и возможность письменно задавать любые вопросы — и ты получишь защищенный канал общения, который в будущем для банка будет снижать затраты. Более того, скоро появятся клиенты, которые вообще не пойдут в банк, не предоставляющий им такого сервиса».

Опыт работы банков, которые первыми вышли на рынок ритейла, показал: без наличия соответствующей инфраструктуры сложно обеспечить качественный сервис. Многие помнят огромные очереди, когда люди часами стояли, чтобы оплатить проценты по кредиту. Частично эту проблему снимают банкоматы типа cash in. Частично — потому что удовольствие это недешевое: один банкомат стоит 40 тыс. евро. Покупка же готовой системы интернетбанк обойдется в сумму от 25 до 70 тыс. долларов, при этом если в банке стоит корпоративная система интернетбанкинга, для обслуживания частного клиента достаточно будет установить дополнительный интерфейс, что существенно сократит затраты. Поэтому банки и рассчитывают в ближайшем будущем переложить функции сбора платежей на интернет. Следующим шагом станет активная разработка технологий мобильного банка: проведение платежей с мобильного телефона или карманного компьютера. Бум ДБО для частных лиц — впереди, и очевидно: кто раньше доведет эти системы до совершенства, сделает их качественными, обеспечит хороший уровень сервиса и технической поддержки, тот и получит фору.

Дополнительные материалы:

Дело техники

 Дмитрий Остапенко
Дмитрий Остапенко
Клиенты призывают банки больше внимания уделять качеству сервиса

Дмитрий Остапенко, финансовый директор компании Мобител:

— Мы давно пользуемся электронными системами и успели оценить их преимущества. Вопервых, это экономия времени: для доставки платежного поручения достаточно подключиться к каналу связи, а чтобы отвезти платежку, надо преодолеть все городские пробки, потратить минимум час. К тому же часто бывает, что руководитель или бухгалтер чуть исказили подпись в документе, и банк не принимает его: опять трата времени. Цифровая же подпись воспринимается банком однозначно. Вовторых, это упрощение работы финансовой службы и неотъемлемая часть автоматизации управления предприятием. Банковские выписки автоматически выгружаются в учетную программу, и менеджер по продажам практически сразу видит поступление средств от покупателей, а бухгалтер избавлен от участи ручной обработки выписок. Втретьих, это экономия средств. В нашем банке, например, обслуживание в системе клиентбанк стоит 350 рублей в месяц, а стандартный тариф 450, да и каждая платежка обходится рубля на два дешевле. Что касается качества систем, мне больше нравится интернетбанк. Скорость процесса подключения, отсутствие привязки к конкретному адресу, разноуровневая система подписей, мгновенное информирование об изменении на расчетном счете на мобильный телефон в виде sms — все это позволяет в реальном времени управлять денежными активами предприятия. Единственное неудобство, с которым мы столкнулись, — сложная процедура тестирования системы при подключении и настройка выгрузки выписок в «1С». Но в целом при помощи интернетбанка наша платежная дисциплина поднялась на более высокий уровень.

Алексей Зыков, менеджер «МАКСИ ГРУПП»:

 Алексей Зыков
Алексей Зыков


— В нашей компании пять человек управляют двумя сотнями счетов в двух десятках банков, в том числе иногородних. Без современных технологий это невозможно. В банковский офис ездим в исключительных случаях, когда нужно провести нестандартную операцию или банк по какимто причинам не может принять электронный документ. Поскольку «МАКСИ ГРУПП» представляет собой холдинг, для нас важна техническая возможность проводить операции в одной системе по нескольким счетам. С этой точки зрения нас устраивает клиентбанк. Интернетбанк — более функциональная система, но, к сожалению, большинство программ пока настроены только на одно юридическое лицо. У интернетбанка есть свои преимущества (например более оперативное обновление поступающей информации), и некоторые предприятия холдинга подключены к этой системе. Мы работаем с разными банками, и их набор и уровень сервиса сильно различаются. Например, есть банки, где системы интернетбанк и клиентбанк позволяют проводить операции в валюте: можно заполнить бланк заявления на покупкупродажуперевод, оформить все справки и так далее. Есть и такие программы, которые вообще не поддерживают этот сервис. Мне кажется, сейчас надо приводить все к универсальности, объединять лучшие стороны клиентбанка и интернетбанка. Надежность, оперативность и максимальная удобность банковских систем становится не последним козырем в борьбе за клиента.

 Дмитрий Макурин
Дмитрий Макурин
Дмитрий Макурин, директор ООО «Ночные новости»:

— Продукт очень нужный, особенно для малых предприятий. Я сегодня сам провожу практически все операции, каждый день вижу состояние бизнеса, а бухгалтер фактически занимается только отчетностью. Но главная проблема — недостаточный уровень сервиса наших банков. Услугу можно придумать любую, но надо еще сделать так, чтобы у клиента не было проблем, когда он начинает ею пользоваться. Я, например, несколько лет назад подключился к интернетбанку как физическое лицо: платил за квартиру, телефон, тот же интернет. Очень удобно: не надо стоять в пробках, тратить время на очереди. И когда у меня появился свой бизнес, я поинтересовался, есть ли в моем банке такая услуга для предприятий. Оказалось, есть. Работник банка сунула мне договор с дискетой и … сказала: работайте. Банк при этом не дает никаких консультаций. Хорошо, я смог сам разобраться в системе, а будь на моем месте девочкабухгалтер… Ладно, начинаем работать. Банк моего партнера использует систему интернетбанк собственной разработки, а мой — работает через новосибирскую фирму. В итоге в первый день мы не могли провести ни одного платежа, хотя оба имеем выделенный канал. Понятно, что любой сервис стоит на сетях, и чем дальше находится сервер, тем хуже. Возможно, это было связано с перегрузкой или техническими неполадками. Но беда в том, что в банке мне эту ситуацию внятно объяснить не смогли. Вероятно, не отлажена работа служб технической поддержки клиентов. Банки по большей части только декларируют круглосуточный сервис. На самом деле в том же интернетбанке для физических лиц я ни разу не получал мгновенной помощи. Если ты обращаешься часов в 10 вечера, ответ придет в лучшем случае на следующий день к обеду. А вопросов возникает масса…

Комментарии

Материалы по теме

Иногда нужно изобрести велосипед

Сохраняйте спокойствие

Мелкий и мягкий

Ловцы сетью

Кульманы — в музеи

Чушь собачья

 

comments powered by Disqus