Пара козырей

Пара козырей

 Пара козырей
Фото - Андрей Порубов
Покупатель пришел сдавать запчасти, которые не подошли к его автомобилю. У клиента не было чека, но кассир принял товар и любезно выдал ему названное количество долларов. Ничего удивительного, если не знать, что место действия — магазин, торгующий одеждой, а покупатель просто ошибся. Занимательный пример из практики американских компаний приводит на своих семинарах Милтон Гарретт, известный международный эксперт по управлению качеством. Такой уровень обслуживания — результат четко выстроенной системы менеджмента качества (СМК). Попробуем разобраться, на чем должна быть основана СМК, как избежать подводных камней и какой опыт накопили уральские компании.

Капля в море

В классическом определении СМК — это методики, процессы, ресурсы, организационная структура компании, необходимые для осуществления общего руководства качеством. В том или ином виде СМК есть в каждой компании, но эффективная — у немногих. Принципы, на которых должна быть построена СМК, сформулированы в едином международном стандарте серии ISO 9001. Выполнив все требования стандарта, компания получает бумагу — сертификат соответствия.

Акцентируем: речь идет не о качестве самого продукта, а о качестве управленческой технологии, которая используется в компании. «Если компания, производящая авторучки, получила сертификат СМК, это не говорит о том, что ручки самые лучшие и качественные в мире. Это свидетельство того, что качество продукта или услуги всегда будет стабильным», — говорит ведущий специалист консалтинговой компании «Траектория роста» (Екатеринбург) Валентин Никонов. Наглядный пример приводит эксперт ИС СМК (Москва) Роман Будник: «Почему с нашими компаниями редко заключают договоры на поставку продукции на каких-либо международных выставках? Да, образец выполнен великолепно, но нет гарантии, что заказанные 10 или 100 штук будут такими же». Потребителя интересует предсказуемость, которая возможна только при высокой управляемости бизнеспроцессов.

Что дает соблюдение стандартов системы менеджмента качества

По официальным данным Международной организации по стандартизации (ISO), всего в России на начало 2006 года сертифицировано почти 5 тыс. компаний. Для сравнения: тройку лидеров по количеству выданных сертификатов составляют Китай с результатом 144 тыс. компаний, Италия — 98 тысяч, Япония — 54 тысячи.

Первыми за построение СМК принялись промышленные предприятия: для производственников эта бумага стала пропуском на мировые рынки. «Крупнейшие экспортеры уже все сертифицированы. Нет сертификата — продукцию покупают по более низким ценам, к тому же приходится дополнительно тратиться, чтобы пройти входной контроль», — отмечает генеральный директор «АРБКонсалтинг» (Челябинск) Виктор Вальчук.

Такая ситуация привела к волне формального внедрения СМК на основе стандарта ISO 9001:2000, а то и покупке сертификатов соответствия. «Одна компания выиграла тендер на контракт в 25 млн рублей. При проверке выяснилось, что сертификат — “серый”. Суд вынес решение выплатить штраф в 1 млн рублей. Такие сертификаты — не подделка, их за 3 — 5 тыс. долларов выдают компании, не аккредитованные ФАТРИМ (Федеральное агентство по регистрации и метрологии). Вы получаете, условно говоря, кроссовки «Adibas» или утюги «Brown», — рассказывает директор группы компаний «Аваль» (Екатеринбург) Сергей Ренжин.

Постепенно складывается положительная тенденция. Цифры приводит заместитель главного директора сертифицирующей компании «Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген» (Москва) Роман Карякин: «Сейчас соотношение между имиджевым решением и объективной необходимостью оценивается как 30:70. Внутренние мотивы начинают превалировать. Уже проявляют интерес компании сферы услуг, для которых внешних требований никогда не существовало. Пока их единицы: по приблизительным оценкам, сервисные предприятия Уральского региона составляют около 0,1% в общем объеме сертифицированных компаний». Эксперты отмечают активность в выстраивании СМК по ISO 9001:2000 уральских строительных, консалтинговых компаний, образовательных учреждений, санаториев (на юге России), есть примеры сертификации химчисток (в Башкирии). Ожидается волна получения сертификатов автомобильными дилерами, прежде всего генеральными импортерами, правда, скорее, по настоянию производителей.

«Бывает, компании просят выстроить СМК, не планируя получить сертификат. Мы очень любим такую постановку вопроса. Мы и сами не сертифицированы, однако наша система полностью соответствует всем требованиям ISO 9001:2000. Внутренние стимулы — критический фактор успеха. А иногда говорят: знаете, у нас есть сертификат, а нам бы теперь СМК», — смеется директор по качеству консалтинговой компании «Системы качества» (Екатеринбург) Сергей Глухов. Как отмечает Валентин Никонов, лучше пойти на несоответствие какомулибо требованию стандарта, если так удобнее и эффективнее для компании, чем бороться за бумажку. Основная задача — повысить управляемость и прозрачность бизнеса.

Киты

В основе СМК, построенной на основе стандарта ISO 9001:2000, лежит процессный подход: организация рассматривается как совокупность бизнеспроцессов (подробнее основы такого подхода см. «Взять Зимний и умереть», «Э-У» № 38 от 11.10.04). В результате брак можно не отсеивать на выходе, а полностью исключить саму возможность его появления. Для этого необходимо минимизировать человеческий фактор и формализовать процессы — подробно описать технологию реализации каждого. То есть определить: цель, задачи, ресурсы, исполнителей, сроки, место проведения, технологии, источники информации, критерии оценки результата, стоимость и источники финансирования, а главное — ответственных. «Для каждой работы должна быть своя степень детализации: у упаковщика продуктов в американском магазине — 20страничная должностная инструкция, а у врача скорой помощи — ее нет. Формализовать процессы нужно до того уровня, пока это не начинает вредить, не ухудшает качество. Перекосы есть всегда: часто бросаются писать длинные ненужные нерабочие инструкции, но не хватает силы воли, характера довести все до логического конца. У нас также были и пока есть проблемы с излишней детализацией. Как нащупать эту границу — вопрос здравого смысла», — говорит председатель совета директоров Банка24.ру (Екатеринбург) Борис Дьяконов.

Система менеджмента качества и инвестиции

Особое значение это имеет для компаний сферы услуг. Товар становится результатом выполнения внутренних процессов предприятия и только затем передается клиенту в качестве конечного результата. Услугу оказывают потребителю, как правило, в процессе прямого взаимодействия. Конечный контроль качества услуги неэффективен: что-то исправлять уже поздно. Клиент оценивает услугу единовременно в тот момент, когда ее получает, причем с большой долей эмоциональной составляющей. Проблему определения критериев качественной услуги отмечает Борис Дьяконов: «Люди не специфицируют требования к качеству услуги. Обслуживание должно быть качественным по определению. Что значит качественно накормили в ресторане? Если формально — утолили чувство голода, не отравили. Неформально — куча нюансов: как вел себя официант, куда посадил, сколько пришлось ждать (для голодного и пять минут долго) и прочее. Мы, к примеру, до сих пор не можем придумать четких бесспорных критериев для некоторых процессов в банковской сфере. У производственников брак вычислить проще».

Качество услуг должно соответствовать ожиданиям потребителей. «Любые жалобы клиентов — праздник. (По статистике, 90% недовольных потребителей никак не информируют компанию о недовольстве. — Ред.) Страшнее клиент промолчавший — он непрогнозируем. Непонятно, какую политику вести по отношению к нему, какие инвестиции планировать на его удержание», — считает заместитель председателя правления Уралвнешторгбанка (Екатеринбург) Даниил Сандлер. Среди оцениваемых характеристик услуги могут быть: время ожидания и продолжительность предоставления; безопасность, надежность и гарантии; уровень мастерства, вежливость, чуткость, аккуратность, компетентность и доступность персонала для клиентов; точность и полнота исполнения; комфорт и эстетика места предоставления услуги. При этом ожидания есть не только у потребителей. Они есть у собственников, поставщиков, государства. «Система менеджмента, которая заявляет, что теперь будет хорошо только клиентам, нам не нужна. Должна быть еще и прибыль», — говорит Сергей Глухов.

Обязательным условием, при котором система заработает, эксперты считают вовлеченность всех сотрудников компании, начиная с топ-менеджмента. «Первый кризис в процессе внедрения СМК возник, когда колоссальные трудозатраты шли со стороны среднего менеджмента и рядового персонала, но при этом вовлеченность высшего руководства банка несколько отстала», — подтверждает Даниил Сандлер. «Основная задача при внедрении СМК — объяснить сотрудникам, для чего ты это делаешь, чтобы в этом видели необходимость и пользу, а не бумагомарательство и лишние хлопоты», — уверен Виктор Вальчук.

Что на выходе

Оценить эффективность управленческих инноваций всегда было сложно. Есть количественные показатели, к примеру, рост рентабельности бизнеса или производительности труда. Результаты исследований Уральского межрегионального сертификационного центра (УМСЦ) показывают: после внедрения и сертификации СМК существенное увеличение объемов продаж отмечают 61% компаний, удовлетворенности потребителей — 67%, улучшение качества продукции — 78%. По сведениям международных сертификационных органов, СМК повышает рыночную стоимость компании на 5 — 10%. Но это слишком формальный подход: СМК — не единственный закон, по которому живет компания. «Для оценки эффекта СМК надо иметь две одинаковые компании, работающие на одинаковом конкурентном поле, с одинаковым набором внешних факторов, идентичным персоналом…», — говорит Борис Дьяконов.

Кроме имиджевой составляющей эксперты выделяют несколько основных эффектов от внедрения СМК по стандарту ISO 9001:2000. Во-первых, компания начинает ориентироваться на долгосрочные цели. «В обычной ситуации о будущем компании задумывается только директор и пара топов. После внедрения СМК количество людей, у которых голова болит о долгосрочном существовании бизнеса, резко увеличивается», — отмечает Даниил Сандлер. Все нацелено на постоянное улучшение, увеличение конкурентоспособности. «Выигрывает даже не тот, кто удовлетворяет потребности клиентов, а тот, кто превосходит их ожидания. В результате появляются конкурентные преимущества, позиции компании на рынке укрепляются, количество лояльных потребителей растет вместе с финансовыми показателями», — говорит Валентин Никонов.

Во-вторых, улучшается управляемость бизнеса: формализованные структурированные процессы устойчивее, а результаты стабильнее. По данным УМСЦ, 61% процент компаний, внедривших СМК, отмечает рост устойчивости процессов. Работает четко отлаженный механизм: закреплены взаимосвязи, определены зоны ответственности, упрощена технология. «Кадры решают уже не все. Не так критично, если из компании уходит ценный сотрудник: благодаря прописанным критериям и методам работы нового человека можно моментально обучить. Более того, СМК сама формирует определенный резерв специалистов, который позволяет не искать людей на стороне. Как правило, большой объем знаний сосредоточен в управленческих головах, в компании с выстроенной СМК они накапливаются в самой системе», — рассказывает Сергей Глухов. «Основной эффект от СМК в том, что мы смогли безболезненно пережить несколько встрясок. Результат: кратный рост бизнеса (активов — в 2,5 раза, филиальной сети — втрое за последние два года. — Ред.) без потери управляемости, с контролируемыми рисками.

К примеру, смена собственника происходила на решающем этапе развития СМК. Во многом это оказалось возможным благодаря запасу прочности, который существовал в системе управления, благодаря внедрению СМК», — отмечает преимущества Даниил Сандлер. Очевидно, СМК нужна тем компаниям, которые активно развиваются и планируют быстро увеличивать масштабы бизнеса: технологии легко тиражируются.

Наконец, внедрение СМК, основанной на стандарте ISO 9001:2000, повышает прозрачность бизнеса: устойчивые понятные процессы — критичный фактор для инвесторов. По словам Даниила Сандлера, стандарты СМК хорошо сочетаются с требованиями корпоративного управления: значительно эффективнее, если идет построение обеих систем управления.

В заключение отметим, что само по себе следование всем стандартам ISO — еще не гарантия успешного функционирования СМК. Они описывают минимальный набор элементов, которые должна включать в себя система качества, а не способы их внедрения. В каждом конкретном случае компания разрабатывает собственное решение. Никакая система не застрахует от стратегической ошибки. Хорошо выстроенная СМК — один из мощных инструментов повышения рыночной стоимости компании. Это необходимое, но не достаточное условие для привлечения инвесторов.

За помощь в подготовке материала благодарим Уральский межрегиональный сертификационный центр (Екатеринбург), Порт-Аудит (Тюмень), КГ ЭРКапитал (Пермь), ПрософтСистемы (Екатеринбург)

В подготовке материала участвовали: Светлана Ханафиева, Антон Воробьев, Павел Зубакин

Дополнительные материалы:

Стандарты управления вчера и сегодня

ISO — лишь одна из многих технологий управления качеством. В их основе лежит идеология Total Quality Management (Комплексное управление качеством Арманда Фейгенбаума), которая появилась в США после второй мировой войны. Массовое применение она нашла в Японии, куда была завезена основоположником науки управления качеством Уильямом Демингом. Собственные требования к СМК в рамках идеологии разрабатывали крупнейшие промышленные компании, активнее всего — автомобильные концерны, производители бытовой техники и электроники. Тогда же родилась другая известная технология JustInTime («точно в срок»), в центре внимания которой лежит процесс поставок. Позднее Motorola разработала метод снижения количества рабочих ошибок «6 Sigma». Опыт лидеров рынка, лучшие управленческие практики агрегированы в 1987 году Техническим Комитетом ISO № 176 (ISO/TC 176) в серию стандартов ISO 9000 (последняя редакция — декабрь 2000 года).

Развитие стандартов идет в двух направлениях. Во-первых, адаптация требований к специфике конкретной отрасли: TL 9000 — для сферы связи и телекоммуникаций, ISO 15504 — при разработке ПО, AS 9100 и ISO 16949 — для аэрокосмической и автомобильной промышленности соответственно, и другие. Отраслевые стандарты помогут заменить лицензии на осуществление различных видов деятельности, число которых последнее время сокращается. Во-вторых, формулируются требования к другим системам менеджмента (СМ): ISO 14001 — для СМ охраны окружающей среды, OHSAS 18001 — СМ охраны здоровья и безопасности труда, ISO 27001 — СМ информационной безопасности.

В пятерку ведущих международных компаний, которые сертифицируют компании по стандарту ISO 9001, входят Bureau Veritas Quality International (Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания), SGS (Швейцария), TUV CERT (Германия).

Подготовила Светлана Ханафиева

Сколько стоит качество

Для большинства средних компаний сдерживающим фактором для внедрения и сертификации СМК выступают объемы инвестиций в проект. Общая стоимость — не менее 10 — 40 тыс. евро. Ее составляющие:

— оплата консультационных услуг. Зависит от численности персонала, количества бизнеспроцессов и их состояния (напомним, СМК есть в каждой компании, при этом часть из них может уже соответствовать требованиям ISO 9001:2000), а также от готовности топ-менеджмента и сотрудников компании к грядущим изменениям и уровня их компетенции;

— внутренние затраты, к примеру, зарплата ответственного за проект внедрения СМК;

— стоимость сертификата и услуг аудиторов: составляет порядка 30% от общего объема инвестиций. По опыту компании «Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген», около 15 — 20% предприятий не проходят сертификационный аудит с первого раза. Есть случаи отзыва сертификата в течение срока (три года) его действия.

Срок реализации проекта составляет в среднем год-полтора.

Подготовила Светлана Ханафиева

Комментарии

Материалы по теме

с БОРу по сосенке

Неточный расчет

Лучшее — враг хорошего

Не искушай

Проекты Савельева

Уралвнешторгбанк берет ноту

 

comments powered by Disqus