Человек-клиент

Человек-клиент

Банк24.ру выстроил модель бизнеса, максимально развернутую к потребностям предпринимателя. В ее основе - автоматизированные технологии, вышколенный персонал и дополнительный сервис

Акционеры Банка24.ру (входит в состав финансовой группы «Лайф») приняли решение перевести юридический адрес банка из Екатеринбурга в Москву. Это прецедент: на Урале есть несколько региональных банков, которые смогли вырасти до структур федерального уровня (УБРиР, СКБ-банк, Запсибкомбанк, «Кольцо Урала», Ханты-Мансийский банк), но управлять бизнесом, несмотря на широкую сеть по всей стране, в том числе филиалы в Москве, исполнительные органы продолжают из региона. Как известно, Банк24.ру в 2010 году отказался от модели роста за счет кредитования и сосредоточился исключительно на расчетном бизнесе для малого предпринимательства. В октябре 2013 года мы подробно анализировали первые результаты перехода на новую стратегию с предыдущим председателем правления банка Сергеем Лапшиным (с января 2014 года является членом совета директоров Банка24.ру; см. «Дави на кнопку», «Э-У» № 42 от 21.10.2013 ). Чем обусловлена смена юридического адреса и является ли этот шаг продолжением новой модели банка? С этими вопросами мы пришли к нынешнему председателю правления банка Борису Дьяконову.

Радикально

Борис Дьяконов- Борис Петрович, давайте для начала оценим итоги 2013 года. Учитывая вашу модель бизнеса, нет смысла брать привычные для универсальных и розничных банков параметры, по которым можно мерить успех, например кредитный портфель и объем вкладов. По каким критериям вы оцениваете деятельность банка?

- Действительно, с 2010 года мы планомерно сворачивали все активные операции как для юридических, так и физических лиц, перестали принимать вклады. Вместо этого начали совершенствовать расчетные услуги для малого бизнеса. Поэтому сейчас мы, в отличие от других банков, смотрим не на то, сколько денег собрали, а потом раздали, а на то, насколько качествен наш сервис и соответственно эффективен бизнес. Результаты радуют. Уровень рентабельности капитала и активов (3,4% и 41%) - один из самых высоких в стране, а наши технологии постоянно получают высшие оценки клиентов и профессионального сообщества. Так, в июле 2013 года сервис «Кнопка» стал лучшим стартапом на «Иннопроме-2013», интернет-банк трижды за 2013 год был признан независимыми экспертами лучшим, в том числе и для бизнеса (данные рейтингового агентства «Эксперт РА», портала «Банки.ру», аналитического агентства MarkswebbRank&Report). Еще один показатель, на который мы смотрим, - оборот через интернет-банк: он в 2013 году превысил рекордную отметку в 1 трлн рублей. Конечно, у нас есть прибыль - около 400 млн рублей. Но отношение к этому показателю у нас и универсальных банков тоже разное. Мы считаем, что прибыль для банка - это бухгалтерская категория, потому что в стандартной модели банк должен направить ее прежде всего на открытие новых офисов, наращивание портфелей, резервы. И после всего этого математика схлопывается, «радикальной», как я ее называю, прибыли остается мизер. Прибыль, которую зарабатываем мы, вся «радикальная», потому что сразу идет в распоряжение акционеров.

- Почему вы решили делать сервис именно для малого бизнеса?

- Увидели, что в этом действительно есть потребность. У универсальных банков слишком много задач, чтобы копаться в тонкостях сервиса для этой категории клиентов, банки розничные по сути нацелены на объемы и за большими цифрами не видят личности предпринимателя. А нашей команде предприниматели всегда были глубоко симпатичны. Это люди, с одной стороны, очень занятные, с другой - требовательные. Они привыкли брать все риски на себя. И мы поняли, что можем сделать сервис, который в значительной степени облегчит им жизнь.

- Главная функция банка, кроме кредитования, - проведение расчетов. Что здесь можно сделать революционного? Ну, удлинить рабочий день, ну, довести до максимума скорость, сделать удобный интернет-банк...

- Вот и мы сначала так думали: написал хороший интернет-банк и все, ты молодец. Не работает! Мы очень быстро поняли, что надо вкладываться в сервис и менять подходы. Взять хотя бы колл-центр. Раньше мы сотрудников оценивали так: чем меньше времени на клиента потратил, тем ты ценнее. Вы же сами наверняка сталкивались с этими «экономными» контакт-центрами: звонишь в банк, ждешь 15 минут, потом тебя восемь раз переключат, потом на всякий случай звонок сорвется, потом включится какой-нибудь автоинформатор, номер телефона ты записать не успел, и снова все по кругу. Мы очень сильно технологически и организационно вложились в то, чтобы клиент сразу попадал на живого клерка, который бы встречал его словами: «Здравствуйте, Иван Иванович. Вы у нас в первый раз? Только счет открыли? Мы рады вас слышать!». Наша система позволяет видеть все вопросы, с которыми клиент обращался ранее, и если он после звонка идет в офис, чтобы уже там решить свои проблемы, его ждут и готовят соответствующую услугу.

- Звучит заманчиво. Не боитесь, что конкуренты скопируют?

- Пусть даже не пытаются, эту вещь скопировать невозможно, и поэтому я не боюсь об этом рассказывать. Это не программа, это плод труда большого коллектива, который работает методично и каждый день, каждую неделю выдает какой-то результат.

Другая тема, над которой мы начали работать, чтобы облегчить жизнь предпринимателя, - услуги сопровождения бизнеса. Мы же видим, что наши клиенты, которые приходят в банк, все время, помимо собственно предпринимательских, решают несколько вопросов, причем иногда одновременно: сдать отчетность в налоговую, отправить документы партнеру, отвезти сына в школу и так далее. У менеджера крупной компании для этого есть секретарь, юрист, бухгалтер. У предпринимателя, который имеет одну торговую точку, такой «свиты» нет. Тогда мы подумали, а почему бы к этому не подключить наши уникальные технологии автоматизации? В итоге появился наш сервис под названием «Кнопка». Мы в одном интерфейсе собрали весь необходимый для клиента набор услуг - проведение платежей, сдачу бухгалтерской отчетности, зарплатный проект, подготовку документов, бронь гостиниц и билетов, оформление визы, обзвон клиентов и поставщиков, доскональную проверку деловых партнеров и сотрудников через службу безопасности и даже поиск няни для ребенка. То есть у каждого нашего клиента есть возможность подключить свой корпоративный сервис, который на него работает. Плюс к этому предприниматель лишен необходимости совершать кучу лишних движений по передаче информации.

Нет предела совершенству

- Ваш интернет-банк действительно постоянно признан лучшим. Там уже и через фейсбук счет можно открывать. Есть что еще совершенствовать?

- Да у меня вся записная книжка в IPhone исписана, какие нюансы еще надо подточить. Вчера полдня провел в контакт-центре, слушал, о чем клиенты говорят. Так идеи и рождаются. Почти все они сейчас связаны с экономией времени предпринимателей. Например, в новом онлайн-сервисе появилось много доработок для упрощения внешнеэкономической деятельности предпринимателей: круглосуточная онлайн-конвертация валюты, автоматический перевод «назначения платежа» на английский и другие. Еще одна интересная доработка - дистанционное уведомление. Мы разрешили своим клиентам, юридическим лицам, решать организационные вопросы в удаленном режиме, без посещения банковского офиса. Например, уведомлять банк о смене юридического адреса (места жительства ИП), изменении состава участников, продлении срока полномочий руководителя (уполномоченных лиц), смене контактного номера телефона, изменении уставного капитала, видов деятельности. Для этого достаточно в интернет-банке сформировать заявку, прикрепить файл с документами и подписать электронной подписью.

- Но это дополнительные услуги, а чем вы можете взять клиента в части собственно банковского сервиса? Почему предприниматели должны идти открывать счет именно к вам?

- Так из этого всего - технологий, качества, дополнительных услуг, сервиса - и складывается конкурентное преимущество. С лучшим в стране интернет-банком работать в любой конкурентной среде несложно.

- Как это отражается на доходности бизнеса при вашей модели?

- Доход складывается исключительно из комиссионных, которые платят наши клиенты. Прирост счетов измеряется тысячами в месяц. При этом расходы минимальные. В отличие от банков, занимающихся кредитованием, нам не нужно создавать огромные резервы под потери по ссудам: мы можем спать спокойно, а свободные денежные средства могут «переночевать» в Центробанке.

Задорная задача

- Если клиент к вам не ходит ногами, нужны ли многочисленные офисы, да еще круглосуточные. Как известно, Банк24.ру в свое время первым на рынке внедрил моду на 24-часовой режим точек.

- Пришло понимание, что при новой парадигме нам достаточно присутствия одной точки на город-миллионник. Поэтому мы начали закрывать сеть в городах присутствия и выходить на новые территории - Москву, Санкт-Петербург, Новосибирск, Уфу, Казань, Ростов и так далее. При этом в отличие от конкурентов мы не открывали филиалы, для реализации нашей модели достаточно одной «легкой» точки в формате офиса в торговом центре. Информация о банке расходится быстро, и чтобы стать нашим клиентом, человеку достаточно один раз пообщаться со служащим, все остальное можно сделать удаленно. И вот в таком формате банк присутствует сейчас в 22 городах страны и 17 регионах. Основной бизнес банка расположен уже не в столице Урала. В той же Москве за последний год клиентская база увеличилась в два раза. По сути, банк давно стал федеральным. Мы решили, что можно, конечно, продолжать оставаться лучшим банком для предпринимателей Екатеринбурга, но это не столь задорная задача.

- И именно поэтому принято решение перевести офис в Москву?

- Да, поскольку, с уральской пропиской стало сложнее развивать бизнес. Когда ты приходишь в Ростов и объясняешь, что ты банк из Екатеринбурга, предпринимателям не очень понятна твоя концепция. Мы подумали, что для дальнейшей экспансии это неправильно, банковские клиенты привыкли воспринимать серьезный федеральный банк как банк, имеющий головной офис в Москве.

- Ну тогда уже и ребрендинг просится...

- В классическом понимании ребрендинг - это переименование: был точкой, стал запятой. Острой необходимости пока в этом нет: «Точка» очень хорошо себя зарекомендовала. Многие банки проводят рестайлинг, то есть меняют логотип, цветовую гамму и так далее. Легкий рестайлинг нам, скорее всего, не повредит, но это не задача, которую надо решать прямо сейчас.

- Что в планах на 2014 год?

- Для начала - «нарядно» переехать в Москву. Если серьезно, то чисто технически это процесс очень сложный. Второе - продолжать расширять сеть, мы хотим иметь клиентов из всех регионов, поэтому будем открывать дополнительные офисы. Мы считаем, что в течение 2014 года сможем занять как минимум 15% рынка расчетного обслуживания бизнеса в регионах. Третье - продолжим генерировать инновационные продукты, которые, мы уверены, в очередной раз станут «фишкой» года.

Все по-честному

- Внешние факторы оказывают влияние на бизнес при вашей модели? Я имею в виду экономический спад, снижение деловой активности? На какие экономические параметры обращает внимание расчетный банк?

- Для нас важно наблюдать за клиентами. Я не повлияю на торговый баланс страны. Но я точно знаю, что пока есть определенное количество предпринимателей, их нужно хорошо обслуживать. И именно это мы будем делать. Поэтому мы постоянно проводим исследования - чем предприниматели пользуются, что им интересно, что их сейчас пугает. И наши технологии оказывают здесь неоценимую услугу. Интернет-банк - это не программа, это еще один канал коммуникаций. С его помощью мы получаем ответ на вопрос, как предприниматели проводят свободное время, как они своим бизнесом управляют и так далее. Все эти вещи помогают планомерно оттачивать бизнес-процессы.

- Но вы не единственные на рынке, сейчас услуги для малого бизнеса предлагают многие банки, в том числе открывают для них специализированные офисы, где также есть сопутствующие услуги - юридические, бухгалтерские.

- Наш сегмент очень долго был никому не нужен. Сейчас у банков проснулась искренняя, трепетная, неподдельная любовь к малому бизнесу. Мне кажется, она вызвана тем, что просто доходы в другом месте закончились, и теперь только ленивый не объявляет, что у него есть «специальные предложения для малого бизнеса». Большинство наших конкурентов подходят к обслуживанию малого бизнеса с позиции, как с них можно больше взять, мы же стремимся прежде всего отдавать. И это - принципиальная разница.

- Ваш основной доход - тарифы на услуги. Каков принцип их формирования? Где-то же должна быть «зарыта собака»?

- Да простой принцип - «тариф для маленьких», «тариф для больших». Чем больше оборотов имеешь, тем больше платишь, вот и все. Все по-честному, без обмана.

- Не могу не задать вопрос про ситуацию с блокировкой карт со стороны Visa. Создание национальной системы - правильный ответ на этот вызов с вашей точки зрения?

- Пару месяцев назад на вопрос «VISA - это игрушка в руках США или независимая платежная система», все бы сказали «независимая платежная система». Тем более что «VISA Россия» находится под юрисдикцией «VISA Европа», офис которой размещается в Лондоне, и формально к США никакого отношения не имеет. Все бы сказали, что это компания со своими правилами. Но случилось то, что случилось. И это идет вразрез с правилами. Поэтому нам надо защищаться.

Комментарии

Материалы по теме

По возможности и способности

ЕБРР приобрел 25% плюс 1 акцию СКБбанка

СКБ-банк покинул САИЖК

Минус пятый

Человеческий рост

 

comments powered by Disqus