Дилемма овчинки и выделки

Дилемма овчинки и выделки Банковский и ИT-бизнес тесно связаны. С одной стороны, с развитием и укрупнением банков объективно возрастает потребность в ИT-решениях. С другой — сложности, возникающие в работе финансово-кредитных учреждений, зачастую играют на руку разработчикам ИT-решений. Доказательство тому — итоги непростого для банков 2004 года.

Банки раскошеливаются…

Переход российских банков на международные стандарты финансовой отчетности вынуждает увеличивать затраты на информационные технологии. Разработчики одномоментно выбросили на рынок модули и целые подсистемы, которые способны формировать отчетность по новым стандартам. То же самое можно сказать и об отборе банков в систему страхования вкладов: новые требования порождают и новые формы отчетности, а значит, возникает потребность в новом софте.

Процесс слияний и поглощений также на руку разработчикам программного обеспечения (ПО). При слиянии двух банков, как минимум одному из них приходится менять программную платформу или заказывать дополнительное ПО, которые позволят интегрировать две автоматизированные банковские системы (АБС) в одну. Порой менеджмент принимает решение заменить АБС в обоих банках на единую — более современную. Еще один фактор, подстегивающий рынок ИT-решений для банков, — дальнейшее развитие конкуренции и экспансия столичных игроков в регионы.

— Повышение внимания банков к ИT связано с ужесточением конкуренции: в 2004 году впервые в России не было зарегистрировано ни одного нового банка. Это значит, что рынок сложился, на нем очень много игроков, и он — очень трудный. Банкам приходится быть начеку, своевременно реагировать на появление новых ниш, очень мобильно в них действовать. Это само по себе уже предъявляет требования к ИT-инфраструктуре. Но и сами новые ниши требуют мощных инвестиций в ИT — для успешного их освоения. Последний и яркий пример — взрыв рынка потребительского кредитования, где выигрывает тот, у кого самый сильный и эффективный скоринг — а это на 100% ИT-инструмент (софт плюс инфраструктура сбора и обработки данных), — комментирует ситуацию заместитель генерального директора компании «СКБ Контур» Леонид Волков .

По мнению большинства разработчиков, особенно актуально внедрение новейших ИT-решений для региональных банков. Директор ООО «Форс-Регион» (Барнаул) Аркадий Лобас объясняет это так: «С одной стороны, требования территориальных управлений ЦБ к региональным банкам гораздо жестче и бескомпромисснее, чем те, что предъявляются к московским банкам. Это вынуждает региональные банки больше тратить, скажем, на автоматизацию отчетности. С другой — региональные банки в большинстве случаев обладают на порядок меньшими финансовыми возможностями и штатом сотрудников. Усилить свои конкурентные преимущества они могут за счет предложения полного спектра банковских продуктов в сочетании с высокой скоростью и комфортом обслуживания клиентов». На практике это означает максимальную автоматизацию фронт— и бэк-офисов, внедрение наиболее эффективных ИT-решений.

— Доля оборудования в ИT-бюджетах сокращается, зато доля программного обеспечения и услуг возрастает. Это является вполне логичным, поскольку большинство банков уже имеют достаточно развитую ИТ-инфраструктуру, и сейчас на первый план выходят вопросы ее эффективного использования, развития и управления, — добавляет директор по развитию компании «ХОСТ» Влад Алексеев , — обострение конкурентной борьбы требует постоянного развития банками продуктовых линеек, повышения экономической эффективности. Это в свою очередь приводит к необходимости инвестиций в различные прикладные банковские системы.

…рынок формируется…

Инвестиции банков в информационные технологии имеют два основных направления. Во-первых, активизировался процесс смены поколений АБС, обусловленный в том числе возросшими требованиями банка России к отчетности. Прежние системы, легкие в установке и поддержке, перестают удовлетворять требованиям даже небольших банков. Банкам приходится создавать мощные интегрированные системы, в которые автоматизированы все бизнес-процессы.

Во-вторых, как рассказал исполнительный директор компании DIRECTUM (Ижевск) Константин Истомин , многие банки, уже внедрившие современную АБС, с целью повышения эффективности рабо-ты сотрудников и обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов приобретают и внедряют системы электронного документооборота. По словам директора ЗАО «Интермаст» Сергея Тумашева , у банков пользуются хорошим спросом даже такие системы электронного документооборота, которые не разрабатывались специально для банковского сектора.

Многие кредитные организации сделали сегодня ставку на развитие массовых розничных продуктов, реализуемых через широкую сеть филиалов и отделений. «Приоритеты смещаются, — говорит начальник управления компьютерных технологий и связи ОАО „Меткомбанк“ Андрей Понкин , — действительность ставит банки перед необходимостью оказания не просто услуг, а услуг высокого качества, вывода на рынок продукта, выделяющегося на общем фоне существенными, значимыми для потребителя свойствами. А для этого необходимо правильно организовать работу с клиентами, постоянно отслеживать их интересы и ситуацию на рынке. Отсюда — возрастающий интерес банков к CRM-системам». Интересно, что на рынке нет специализированных банковских CRM-систем, но банки активно покупают и внедряют универсальные системы, несмотря на то, что это связано с определенными неудобствами. Например, в CRM-системах широко используется термин «товар», к которому, во-первых, работники банков не привыкли, во-вторых, этого термина нет в банковских формах отчетности, что затрудняет интеграцию CRM-системы с системами бэк-офиса.

— Развитие банковских сетей в ближайшем будущем сделает особенно востребованными инфраструктурные решения для распределенной работы, такие как сетевые контакт— и Call-центры, —; прогнозирует директор екатеринбургского филиала ЗАО «ИНТЕРСИСТ» Константин Тряпицын .

А технический директор компании «КРОК Урал» Юрий Гусаков отмечает значительный рост вложений банков в решения на основе технологии «тонкого клиента» и каналы связи: «Для гарантии безопасности необходимо, чтобы оборудование и каналы связи были собственными и обязательно оптоволоконными. Кроме того, в банках необходимо иметь резервные каналы передачи данных».

Последнее требование во многом определило интерес банков к беспроводным технологиям. По словам директора по продажам компании NETPROVODOV.RU Леонида Кондрича , «увеличение количества банкоматов, расширение географии расчетно-кассовых пунктов и филиалов ведет к устойчивому росту спроса на радиоканалы передачи данных, ведь зачастую это единственная технология, позволяющая соединить центральный офис с удаленным терминалом».

В целом, потребности банков в программном обеспечении, каналах связи и «железе» таковы, что формируют, пожалуй, самый большой кластер ИT-рынка. По словам начальника управления информационных технологий СКБ-банка Вячеслава Лаптева , «ИT-бюджет в составе исключительно программных и технических средств составляет 30 и более процентов в общем объеме расходов банка. А если определить ИT-бюджет как средства, за которые в качестве центра расходов отвечает сектор ИT, то к нему можно отнести оплату услуг S.W.I.F.T. (Глобальная международная организация, занимающаяся передачей финансовой информации. - Ред .), и его доля в объеме всех расходов банка вырастет до 50 и более процентов». При этом большинство банков планируют увеличение собственных ИT-бюджетов. Речь идет уже не о сотнях тысяч и даже не о миллионах, а о десятках миллионов долларов. Так, по словам начальника отдела автоматизации филиала Внешторгбанка в Екатеринбурге Владимира Бухлицкого , его банк на реализацию собственной ИT-стратегии потратит в ближайшие два года 50 млн долларов.

…проблемы не решаются

Несмотря на бурный количественный рост, качественно рынок банковских ИT-решений меняется медленно. Банкиры уверенно называют недостатки работы ИT-компаний и констатируют наличие сервисов и услуг востребованных, но пока не предоставленных (см. «Идеи — даром», с. 38). По-прежнему открытым остается ключевой вопрос: как банку оценить отдачу от инвестиций в информационные технологии. То, что их внедрение дает дополнительные конкурентные преимущества, — факт. АБС, своеобразная банковская ERP, позволяет автоматизировать основные бизнес-процессы и оптимизировать издержки, СЭД — ускорить процесс прохождения документов и исключить потерю информации, CRM-системы —; организовать эффективный «конвейер» работы с клиентами. Но куда важнее вопрос, насколько полученные преимущества соответствуют объемам затраченных средств. Да, зайца убивают. Но, может быть, по нему палили из пушки, когда вполне достаточно было двустволки?

Самый простой метод — оценивать прямую экономическую выгоду от использования того или иного модуля АБС или специализированной системы, решающей узкую задачу. Есть ведь, скажем, системы контроля интернет-трафика, позволяющие учитывать ущерб от потерь рабочего времени сотрудника, просматривающего развлекательные сайты.

Генеральный директор компании «ХОСТ» Константин Суслов полагает, что оценивать экономическую эффективность информационных технологий через экономию фонда заработной платы — наихудший способ. С ним сложно не согласиться: такой лобовой способ не дает возможности оценить стратегические преимущества автоматизации и никак не демонстрирует эффекта от интеграции отдельных систем. Суммы же, полученные в результате таких расчетов, на порядок меньше расходов на информационные технологии, что может дискредитировать саму идею автоматизации.

Константин Суслов предлагает подсчитывать эффективность внедрения ИT-решений через оценку возможных финансовых потерь и рисков, которые автоматизация позволяет избежать. Но и этот способ относится к числу спорных. Предполагаемые риски — вещь умозрительная и подсчитать их сложно. Впрочем, и сам Суслов признает: «Единого рецепта не существует. Оценка эффективности — достаточно нетривиальная и сложно формализуемая задача. Каждый банк решает ее по-своему в каждом конкретном случае».

Между тем отсутствие хотя бы основных, но при этом общепринятых принципов оценки эффективности внедрения тех или иных ИT-решений может сказаться как на банковском бизнесе, так и на перспективах работы отечественных компаний сферы информационных технологий. Сегодня не только филиалы иностранных банков, но и часть крупных отечественных выбирают западные программные продукты, несмотря на то, что они не всегда удобны — не учитывают местное законодательство и традиции делопроизводства.

Западным продуктам отдают предпочтение не потому, что эффект их внедрения проще оценить. У западных разработчиков объективно больше успешных историй внедрения, поэтому банки охотнее «верят им на слово». Обогнать западные компании по объему накопленного опыта россиянам не удастся по объективным причинам. Зато наличие методики оценки эффективности внедрения, с которой были бы согласны и ИT-компании, и банки, позволило бы отечественным производителям экономически обосновывать преимущества выбора их продукции и услуг. Кроме того, подобная методика, позволила бы ответить на еще один важный вопрос: какую часть работ по разработке, внедрению и обслуживанию банкам выгоднее отдавать на аутсорсинг, а какую выполнять своими силами. (О преимуществах и недостатках аутсорсинга на рынке ИT мы расскажем в одном из следующих номеров.)

Дополнительные материалы:

Идеи — даром

Уральские банки могут предложить ряд конкретных мер, которые сделали бы сотрудничество с ИT-компаниями более эффективным. Те разработчики, которые первыми реализуют эти пожелания, смогут существенно расширить собственную клиентскую базу

Советник президента Уральского банка реконструкции и развития Юрий Миронов:

— Если сравнить западных и российских разработчиков, мы увидим принципиальное отличие в их работе: в западных компаниях

Юрий Миронов
 Юрий Миронов
кроме самого продукта всегда есть устоявшиеся и четко формализованные технологии внедрения, расписанные буквально по шагам и не меняющиеся годами. Такой подход позволяет им четко прогнозировать успешность внедрения, избегать ошибок. На Западе — главное успешно внедрить. У нас — заполучить клиента, наладить с ним добрососедские отношения. Поэтому зачастую разработчики идут на уступки клиенту, на ходу изобретают алгоритм внедрения, одним словом, делают не «как надо», а «как понравится заказчику». Как ни парадоксально это звучит, я бы советовал разработчикам жестче общаться с банками, отстаивать свои принципы, не идти на поводу у клиента. Несоблюдение определенных правил и норм может привести к многочисленным негативным последствиям: перерасходу ресурсов, срыву сроков, трудностям оценки эффективности проекта.

Чтобы заполучить клиента, разработчики могут завышать собственные обещания, занижать сроки и бюджет проекта. Потом все это подлежит корректировке. Тактически поведение ИT-компаний оправдано — они захватывают рынок. Стратегически — неправильно. Идя на поводу у клиента, разработчики повышают вероятность неудачи проекта. А ведь ИT-компании кроме привлечения новых клиентов нужно сегодня заботиться о формировании собственной истории успехов. Клиент вскоре после внедрения забудет о том, что это он давил компанию, требовал изменить алгоритм внедрения или принципы построения системы. А все претензии посыплются на разработчиков.

 

Исполнительный директор Банка24.ру Борис Дьяконов:

— В качестве основной программной платформы мы используем автоматизированную банковскую систему достаточно крупного разработчика. Когда нам необходимы какие-либо существенные изменения или дополнения к системе, приходится посылать запрос

Борис Дьяконов
Борис Дьяконов
в ИT-компанию на доработку программного обеспечения. А так как компания не маленькая, запросов к ним поступает много, то и оперативность их обработки не высока. Чтобы оптимизировать работу с клиентами, я бы предложил ИT-компаниям предусмотреть возможность частичной самостоятельной доработки программного обеспечения клиентом. В противном случае получается, что запросы на доработку обрабатываются слишком долго, а порой для банков критичными являются именно сроки, в которые должны быть внесены изменения в систему, так как они чаще всего связаны с выводом на рынок новой услуги (продукта) или новыми требованиями Центрального Банка. И когда желаемые сроки не совпадают с фактическими, возникает конфликт между заказчиком и ИT-разработчиком.

Поскольку возможность самостоятельной доработки ИT-компании предоставляют редко и неохотно, многие банки принимают решения о разработке собственных продуктов, так как «универсальные» тиражные продукты почти всегда требуют доработки в конкретные сроки, а разработчики не всегда могут соответствовать этим требованиям. Это не очень хорошо, поскольку самостоятельная разработка и внедрение, в среднем, более затратны и менее эффективны. Таким образом, основные требования к ИT-компаниям можно сформулировать следующим образом: программное обеспечение должно быть удобно в работе для ИT-подразделения банка, позволять оперативно вносить изменения в соответствии с запросами внутренних клиентов банка, хорошо интегрироваться с различными программными комплексами кредитных организаций.

 

Начальник управления информационных технологий СКБ-банка Вячеслав Лаптев:

— Не так давно разработчики ИT начали предлагать системы банковского управления, так называемые системы «хранилищ данных» для целей внутрибанковской аналитики: составления бюджетов, балансов будущих периодов и так далее. Но потребности банков в таких системах не совпадают с предложениями разработчиков. Либо это неоправданно дорогие решения, основанные на западных

Вячеслав Лаптев
Вячеслав Лаптев
системах, либо решения, которые не удовлетворяют банки по функциональным требованиям. Та ИT-компания, которая сможет предложить оптимальное решение, которое удовлетворило бы банки как по полноте функционала, так и по цене, на мой взгляд, получит крупные дивиденды. Необходимость такого решения сейчас подхлестывается предстоящим введением новых требований финансовой отчетности — по международным стандартам.

Кроме того, основной недостаток в работе ИT-компаний — низкий уровень поддержки систем с их стороны. Разработчики часто не видят истинных потребностей банков, и им кажется, что требования банков завышены или неадекватны. Есть несколько примеров, когда мы приглашали к себе специалистов или менеджеров среднего звена компании-разработчика, оплачивали им пребывание здесь, например, в течение недели, только для того, чтобы они увидели, какие на самом деле проблемы возникают перед банком при эксплуатации их продукции. После этого разработчики понимали, что запросы банка — не капризы, а реальные потребности. Нам необходимо проведение постоянных консультаций, прямых линий, быстрое реагирование на ошибки в системах и изменения в потребностях банковского бизнеса. Сегодня временной разрыв между пожеланиями, которые высказывает банк в связи с развитием бизнеса, и реализацией этих пожеланий со стороны ИT-компаний слишком велик.

 

Банки были и будут ключевыми клиентами ИT-компаний

Интервью с директором Уральского филиала компании «АйТи» Олегом Бакиевым

Олег Бакиев

Олег Бакиев

— Олег Рауфович, можно ли включить российские банки в число наиболее активных потребителей ИT-решений?

— Безусловно. Эффективное использование ИT для развития продуктового ряда — сегодня один из ключевых факторов конкурентоспособности банка. Помимо насущной необходимости в оперативной и достоверной информации о состоянии собственного и клиентского портфелей дополнительным фактором, стимулирующим внедрение различных ИT, служит активизация работы банков на фондовом рынке. Увеличение числа транзакций плюс усложнение отчетности для ЦБ по работе с ценными бумагами приводят к тому, что «домашних» средств для их учета уже недостаточно.

Массовый исход банков в регионы делает особенно актуальным вопрос унификации программных средств, используемых в различных филиалах одного банка, а также организации централизованной технической поддержки информационной инфраструктуры в регионах. Это — еще один фактор, который стимулирует банки инвестировать в ИT. Кстати говоря, относительно новая для нашей компании услуга — аутсорсинг технической поддержки — наибольшей популярностью пользуется как раз в банковской среде. Первые три подобных контракта были заключены с банками, владеющими региональной сетью отделений и филиалов.

— Какие ИT-решения наиболее востребованы банками?

— Традиционно высок спрос на автоматизированные банковские системы (АБС) — своего рода банковские ERP, автоматизирующие ключевые бизнес-процессы. С развитием рынка безналичных расчетов для многих банков актуальны системы, автоматизирующие расчеты по пластиковым картам. Стремительно растет спрос на CRM-системы и программное обеспечение для контакт-центров. Это не удивительно. Согласно статистике, в среднем около половины клиентов банка убыточны. Причина этого в большинстве случаев не в том, что эти 50% приносят в банк мало денег, а в том, что банк слабо представляет что, кому и как продает, почему одна услуга более востребована, чем другая, и так далее. CRM-системы и предназначены для того, чтобы ответить на эти вопросы и преобразовать все клиентские подразделения банка в единую отлаженную систему, работающую по принципу конвейера.

— Каких ошибок в первую очередь нужно избегать при внедрении и эксплуатации ИT-решений в банках?

— По большому счету ключевые ошибки при внедрении ИT в банках не сильно отличаются от любой другой отрасли. Самая распространенная — отрыв ИT от бизнеса. Нельзя забывать, что информационные технологии — это инструмент решения тех или иных бизнес-задач. Попытки купить и внедрить даже очень качественное и новое ИT-решение просто так, без привязки к конкретным бизнес-задачам, заканчиваются плачевно: в лучшем случае потерей инвестиций, в худшем — прямым ущербом бизнесу. Вторая распространенная ошибка — пренебрежение человеческим фактором. Очень часто пользователи ИТ-систем не готовы к работе с ними или не видят смысла в них. Это касается не только исполнителей, но и менеджмента. Поэтому уже на этапе внедрения системы необходимо работать с конечными пользователями, организовывать внутренний PR внедряемой технологии среди сотрудников.

Комментарии

Материалы по теме

Иногда нужно изобрести велосипед

Сохраняйте спокойствие

Мелкий и мягкий

Ловцы сетью

Кульманы — в музеи

Чушь собачья

 

comments powered by Disqus